COMENTARIO A FALLO

La dignidad, derecho constitucional de los usuarios y consumidores.-
Comentario al Fallo "Aguirre, Alicia de las Mercedes y otro c/ Coto Centro Integral de Comercialización SA s/ daños y perjuicios"

Por Flavio Ismael Lowenrosen (*)  

Elegimos el tema de la DIGNIDAD de los usuarios como materia de análisis, y para su comentario  el fallo "Aguirre, Alicia de las Mercedes y otro c/ Coto Centro Integral de Comercialización SA s/ daños y perjuicios" dictado, el 23 de noviembre de 2004,  por la Cámara Nacional en lo Civil, Sala F, ello como consecuencia que consideramos que, el derecho básico de los usuarios y consumidores a ser objeto de trato digno, es usualmente violado por parte de quienes deben brindarlo, es decir los proveedores.-

En el caso en análisis,  fruto del error del personal de un supermercado, los actores recibieron un trato indigno, ya que fueron tratados “…como delincuentes que pretendían sustraer mercadería del supermercado.”[1]-

El trato indigno provino del hecho que los actores adquirieron distintos productos  en el supermercado, y el personal del mismo olvidó retirar a unas sabanas adquiridas, los sensores, destacándose que consecuencia de ello, los actores “…recibieron públicamente el trato que se dispensa a quien intenta sustraer mercadería de un comercio…”[2], ya que:

• El empleado a cargo de la seguridad trato de modo grosero y prepotente, a los actores, y los amenazó con la intervención policial,

• La situación se convirtió en un espectáculo bochornoso para los accionantes, lesionando su honor, pues se los  hecho aparecer frente al público que se aglomeró a su alrededor como delincuentes que pretendían sustraer mercadería del supermercado.-

De la situación ocurrida, emerge como se deriva en una situación que se convierte en bochornosa y agraviante para los usuarios y consumidores, ello como consecuencia de:

• El error de un empleado de un supermercado, que no retiro el sensor de los productos adquiridos,

• La soberbia y prepotencia  y la falta de razonabilidad que, en ocasiones, esgrimen los sujetos que   poseen un poder (es en realidad poder?, o poder tenía Napoleón?) circunstancial y prestado,  cuando realizan tareas de seguridad o de guardia o vigilancia,  y usan chaquetilla y uniforme al estilo fuerza de seguridad especial de película “holivudense”[3].-

Sin duda alguna, un error puede existir, y el proveedor puede equivocarse (como ocurrió en el caso al no retirar el sensor del bien adquirido), pero ese error no debe generar una situación en la cual, basado en ese error, el proveedor agravia la dignidad del usuario y consumidor, y hasta afecta su honor y buen nombre, lo que ocurre, tal lo señalaron los jueces, cuando un grupo de personas se reúnen alrededor del usuario sospechado injustificadamente de haber cometido un hecho ilícito, y hasta mal tratado  y “prepoteado” por personal de seguridad del local en el cual se suscitan los hechos.-

Estas situaciones de trato indecoroso a los usuarios y consumidores, que no son hechos aislados y que se suceden de continuo en el tiempo, principalmente cuando se trata:

• De proveedores que tienen usuarios cautivos (sea por tratarse de monopolios de hecho, de derecho o naturales o por no haber, con determinado rubro,  una competencia real en determinada jurisdicción),

• De corporaciones o grandes cadenas que se encuentran en una situación de manifiesta superioridad ante y frente al usuario, el cual, en muchas ocasiones, es intimidado por el trato y la atención que le es dispensada por los sujetos que laboran para ese proveedor, personas que se “olvidan” que en otros ámbitos son también usuarios y consumidores, pues si hay un carácter que tienen todas las personas, es el de usuarios y consumidores.-

Por ejemplo, un usuario es objeto de trato indecoroso e indigno cuando:

• Es objeto de atención deficiente o irrespetuosa por dependientes del proveedor o por este mismo[4],

• Se lo trata como un delincuente cuando se activa alguna alarma en el local comercial donde se realiza la relación de consumo[5],

• Debe esperar mucho tiempo para ser atendido[6],

• No se le solucionan sus reclamos y quejas, o se difieren o cuando la presenta es objeto de burla,

• Se difunden sin autorización del usuario o consumidor, sus datos o sus imágenes[7],

• El local comercial donde se realiza la relación se consumo, se encuentra en condiciones sucias o antihigiénicas o en el hay malos olores,

• Al usuario deudor, se lo trata de modo indigno o se lo discrimina o se divulga la situación (directa o indirectamente) a terceros[8],

• El proveedor no resguarda, ni garantiza, con su prestación, la vida de los usuarios y consumidores[9], 

• El proveedor pretende limitar su responsabilidad en el marco de las prestaciones, afectando, así, la vida humana[10].-

Es decir, no limitamos, exclusivamente, la situación de trato indigno, al hecho que se produce cuando el usuario es objeto de sospecha o “escrache” por parte del proveedor quien, en su afán por proteger su patrimonio, en ocasiones se excede y convierte al usuario en  blanco injustificado de un trato descalificador[11]. Quizás, seguramente, el proveedor confunde, en distintas oportunidades,  su enemigo, y cree que es el simple y llano usuario y consumidor, el responsable de sus desventuras (o el que merma su intención de ganancias ilimitadas),  mientras se olvida de los verdaderos factores de poder que, con medidas muchas veces destinadas a mantener una burocracia local o internacional, atentan contra la libre competencia, y la competitividad.-

Entonces, cuando se suceden, por ejemplo, las situaciones que antes mencionamos, se violenta el derecho constitucional a ser objeto de trato digno, que el artículo 42do. de la Carta Magna consagra  favor de los usuarios y consumidores[12].-

Es evidente que, toda actividad que se lleve a cabo, que perturbe o limite o restrinja el derecho a desarrollar la actividad de las personas, o que afecte su honor, o la naturaleza humana, es una conducta incompatible con el respeto debido a la dignidad humana, cuya protección es el cimiento mismo  de todo el  orden constitucional[13],   el cual se sustenta en que las personas puedan desarrollar su vida en condiciones de dignidad y decoro, ya que la  dignidad humana es el centro sobre el que gira la organización de los derechos fundamentales de la Constitución[14].-

La existencia del derecho a la dignidad humana, es uno de los principios fundamentales del hombre que debe ser tutelado en cualquier  Estado moderno, que se precie ser de Derecho, y, una de sus mas eficaces funciones, es la de poner coto, limite, a eventuales  excesos del Estado, o de proveedores de bienes y/o servicios básicos, ello debido a que por la mera obligación de tratar con dignidad a todos los administrados, se restringe, por lo menos en teoría,  de modo evidente, la posibilidad que unos sean objeto de un trato, mas digno que otros,  con las consecuentes indeseables desigualdades que, el trato discriminatorio,  podría suscitarse en el marco de una misma situación jurídica.-

Surge, así, que es un derecho inescindible a la naturaleza humana,  el  recibir un trato digno y respetuoso por parte de las autoridades competentes (sean estatales o hasta las que, sin ser funcionarios públicos, prestan vía concesión actividades públicas), ya que estas están obligadas a resguardar la integridad física,  psíquica y moral[15] de las personas, la cual se ve demeritada en el supuesto que, esas personas, sean objeto de trato indigno o discriminatorio o agresivo o violento o negligente por parte de esas autoridades.-

Las disposiciones contenidas en la Constitución Nacional para la tutela de los administrados reconocen, con amplitud suficiente como para cada integrante de un cuerpo social puede restaurar su dignidad y capacidad de desenvolvimiento ante cualquier tipo de situación que lesione sus derechos.-

De lo hasta aquí construido, emerge que,  la dignidad es:

• Un derecho básico y esencial  de los ciudadanos, consagrado constitucionalmente,

• Un derecho  de fondo, ya que es un fin en si mismo que, los ciudadanos, puedan desempeñarse en condiciones de dignidad,

• Un derecho medio que permite que se puedan ejercer otros derechos, por ejemplo el derecho al honor[16], pero fundamentalmente el derecho a la vida, ya que esta sólo puede desempeñarse y ejercerse en condiciones mínimas de dignidad[17],

• Una herramienta eficaz que tiende a limitar la exorbitancia del Estado y de los proveedores, pues la obligación de brindar un trato digno evita que, quienes proveen bienes o servicios o quienes administrar funciones publicas, puedan actuar indiscriminadamente, en desmedro de los derechos y la posición de los administrados, usuarios y consumidores.-

• Tiende a resguardar la moral y salud  psíquica y física de las personas.-

Si la ausencia de un real  trato digno, la llevamos, exclusivamente, a las relaciones usuario/proveedor, veremos que,  tal circunstancia genera, irremediablemente,  lesión en los derechos constitucionales del usuario.-

Cuando a los usuarios y consumidores, se los agravia como consecuencia de un trato indigno, es evidente que, se los puede:

• Afectar en su honor,

• Afectar en su derecho a la vida,

• Considerar como delincuentes,

• Afectar psicológicamente,

• Dañarlos moralmente.-

Entonces, a la luz de lo dicho, consideramos de suma trascendencia el fallo en estudio, en cuanto protege la dignidad del usuario, la cual es un derecho personalísimo[18] de los administrados (incluidos los usuarios y consumidores) motivo por el cual lo consideramos un fallo que esta destinado a resguardar los derechos básicos y esenciales de los usuarios.-

En orden a lo señalado, y sin entrar a analizar si el quantum dispuesto en concepto de daño moral es atinado o no,  y sin estudiar los motivos que llevaron al rechazo del daño psicológico planteado por los actores, consideramos que el fallo reconoce que los usuarios y consumidores son acreedores al derecho al honor, a ser atendidos de modo digno, lo que resulta un paso importante en materia de tutela al usuario, y de darle a la atención que se le dispensa a éste un verdadero estatus constitucional, sometido al artículo 42do. de la Carta Magna.-

 Así las cosas, siguiendo al fallo en estudio, podríamos decir que el daño al usuario maltratado o afectado en su dignidad (por ejemplo cuando es tratado como un delincuente por un presunto robo o cuando gritado), sufre un claro menoscabo en sus sentimientos, ya que se les provoca perturbación y humillación, que merece ser resarcida.-

Por último, es importante aportar una opinión que no posee tinte jurídico sino que es eminentemente social, y se vincula, esencialmente,  con la ausencia de una constante acción positiva por parte de los usuarios, en procura de resguardar su dignidad en el marco de las relaciones de consumo.-

Lo señalado en el párrafo anterior puede derivar de diversas cuestiones, como ser, por ejemplo:

• La falta de conocimiento del consumidor con relación a sus derechos,

• La ausencia de asunción, por parte del consumidor, de su rol y de su posición en el marco de la relación de consumo,

• No darle trascendencia a su dignidad y valorar cosas externas que lo hacen sentir importante o lo distraen de sus fracasos, problemáticas o frustraciones,

• Considerar que defender sus derechos en el marco de  una relación de consumo menor, importa menoscabar su status o disminuirse, ya que estará confrontando por algo de poco monto o por un instante en el cual no ha sido debidamente considerado,

• Vergüenza para defender sus derechos,

• Soberbia, ya que se considera que la defensa de los derechos en el marco de una relación de consumo es algo menor, que no resulta trascendente,

• Falta de compromiso de los usuarios y consumidores, con la defensa de sus derechos.-

Se observa, así las cosas, que  muchas veces es el propio consumidor el artífice de la violación a sus derechos, de la propia afectación a su dignidad, pues, en ocasiones, “El incumplimiento  de la empresa a veces  tiene un poco que ver en que la otra parte no ofrece ninguna defensa”[19], extremo este que, sin dudas,  alimenta la indefensión del usuario, sea por su ignorancia en la materia, cobardía para defender sus derechos, incapacidad para hacerlo, o soberbia, por considerar el tema menor,  o por cualquier otro motivo.-