El Defensor del Cliente. ¿Defensor del Cliente, o Juez y Parte? Análisis crítico de la Resolución 394/2018 y la modificación por la Disposición 893/2025

Por Leandro Enrique Pérez Szablyko

Publicado por elDial.com

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“La Resolución 394/2018 de la Secretaría de Comercio creó la figura denominada “Defensor del Cliente”, que fue modificada por la Disposición 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. En consonancia con las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor como conjunto de principios, particularmente el denominado "Principios para unas buenas prácticas comerciales”, inc. f), “Controversias y reclamaciones de los consumidores. Las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva sin cargas ni costos innecesarios. Las empresas deben considerar la posibilidad de adoptar las normas nacionales e internacionales relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción de los clientes.”. En función de dichos principios y en la creencia de la autorregulación de las partes, se crea este formato del Defensor. Las características originales de la Resolución, se basaban en su implementación voluntaria por los proveedores, siendo la finalidad de atención y resolución de forma simple y expeditiva de las quejas o reclamos que recibieran de los consumidores o usuarios. Llamativamente la figura creada podría proponer fórmulas conciliatorias (conciliación) o elaborar dictámenes (cual arbitraje) vinculantes para las empresas. Basándose en los principios de celeridad, eficacia, informalidad, inmediatez y gratuidad; se debía garantizar la autonomía del “Defensor del Cliente” en el ejercicio de sus funciones, siendo esto curioso, toda vez que el supuesto “Defensor” es un empleado, con relación laboral o profesional con la empresa entendiendo entonces que su designación y remuneración proviene de su contratante, desequilibrando, a criterio del autor, los principios básicos de la conciliación y arbitraje, que es la neutralidad e imparcialidad.”

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Términos mencionados en esta doctrina: defensor, resolución, principios, disposición, consumidor, controversias, consumidores, empresas.