DERECHO DEL CONSUMIDOR. Solidaridad. Garantía. Automóvil con deficiencias. Sustitución. Sanción

"Que, a fojas 220, con fecha 15 de enero de 2010 la Autoridad de Aplicación, dicta la Resolución 01/2010, sancionando a AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.RL (en adelante ‘Akar’ y ‘General Motors’) al pago de una multa de $ 50.000 por infracción a los artículos 8º bis, 10º bis, 19º, 11º 12º, 13º, 17º, 18º y 40º bis de la Ley 24.240 Ello, con más la suma de $ 150,00 en concepto de costas por la publicación de la resolución condenatoria. Asimismo, le impone la obligación de devolver al usuario denunciante la suma de $ 121.800."

"Que, las obligaciones son vinculaciones jurídicas que ligan legalmente a un acreedor (accipiens) con un deudor (solvens). Entre nosotros, LÓPEZ MESA, en su Curso de Derecho de las Obligaciones, trae una definición de Messineo que vale la pena transcribir: “Por obligación, o relación obligatoria, debe entenderse una relación entre dos sujetos (al menos), en virtud de la cual uno de ellos (deudor: llamado a veces, promitente) queda ‘obligado’, esto es, sometido a un deber, o ‘comprometido’ frente al otro (acreedor: llamado, a veces, ‘estipulante’) a cumplir una prestación , o sea desarrollar una actividad determinada (comportamiento) patrimonialmente valorable ; y se le atribuye al acreedor un correspondiente poder, que consiste en la pretensión a la prestación.” (Marcelo J. LÓPEZ MESA. Curso de Derecho de las Obligaciones Tº 1. Ed. Depalma año 2001, página 40. El subrayado me pertenece). A su vez, un contrato, en última instancia, es un programa de conductas o expectativas que cada una de las se ha comprometido voluntariamente a realizar. Así, los contratos que contienen obligaciones recíprocas para las partes deben cumplirse, y en su defecto habilitan al accipiens a tomar medidas legales tendientes a lograr su cumplimiento, ya sea obteniendo el objeto específico, o bien sea un sucedáneo, como lo establece el artículo 505 del Código Civil. En suma: el acreedor tiene derecho a pretender el cumplimiento de la prestación. Mejor dicho: tiene derecho a exigirla utilizando para ello todos los remedios legales de que dispone. Esta primera aproximación me parece importante para resolver estos actuados, porque es evidente que estamos frente a un contrato de consumo que ha generado entre las partes una cuestión litigiosa que, por su contenido, debe ser resuelta consultando los principios generales del Derecho y los principios particulares del Derecho del Consumidor. Y no hay ninguna tensión entre ambos, porque la normativa consumerista se adapta a la regla civil clásica en materia de obligaciones, contratos y responsabilidad, agregándole principios propios que resultan funcionales a su finalidad protectoria. En ese orden, no debe olvidarse que la ley 24.240 pone en marcha un conjunto de normas (que algunos autores describen como un microsistema legal) que reglamentan derechos constitucionales, establecidos en los artículos 42 y 43 de la Constitución Nacional. Entre los autores nacionales de prestigio que se refieren a este ‘microsistema’ destaca Ricardo L. LORENZETTI, quien sostiene que “El principio protectorio de rango constitucional es el que da origen y fundamenta el Derecho del consumidor, como lo hemos expuesto en la primera parte. En los casos que presentan colisión de normas, es importante tener en cuenta que no es la ley, sino la Constitución Nacional, la que es fuente principal del Derecho consumerista. Se trata de uno de los denominados ‘derechos civiles constitucionalizdos” (LOREZETTI. Consumidores. Ed. Rubinzal Culzoni, año 2009, página 44 y 45). El mismo autor agrega: “El Derecho de los consumidores es un microsistema legal de protección que gira dentro del sistema de Derecho Privado, con base en el Derecho Constitucional. Por lo tanto las soluciones deben buscarse, en primer lugar, dentro del propio sistema, y no por recurrencia a la analogía, ya que lo propio de un microsistema es su carácter autónomo, y aún derogatorio de normas generales” (LORENZETTI…, página 50). Comparto la reflexión. Este criterio es el que voy a seguir para resolver las importantes cuestiones que han sido ventiladas en este expediente porque ellas me obligan a un ir y venir de la ley específica (24.240) hacia los principios más generales de la Teoría General de los contratos. Bien dice Sebastián PICASSO: “En efecto, encontramos en la LDC un sistema general de responsabilidad del proveedor, con eje en los arts. 5 y 10 ‘bis’, y un sistema especial contenido en el art 40 para los supuestos en que el daño haya sido causado por una cosa o servicio riesgoso…En todos los casos, la responsabilidad tiene naturaleza objetiva, lo que se compadece con el carácter de parte débil del consumidor y la finalidad tuitiva que inspiró el dictado de la ley” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA. Ley de Defensa del Consumidor Tº 1. Ed. La Ley, año 2009, página 162). Respetando este esquema normativo, voy a resolver este asunto."

"Que, ahora sí corresponde entrar de lleno a examinar los planteos defensivos aportados por las partes. En primer término voy a examinar los argumentos presentados por los doctores Edgardo Guillermo HUGHES JENKINS y Sila M. MOTEÉIS, defensores de Akar Automotores S.A., en su escrito de fojas 131/139."

"Que, con relación a esta norma, la doctrina nacional al referirse a ella y su articulación en los contratos de consumo, destaca tres situaciones que –aunque no de manera taxativa- tipifican la conducta que castiga el artículo 8º bis de la LDC. Ellas son: 1) Las prácticas abusivas; 2) las prácticas vejatorias; 3) Las prácticas discriminatorias. Veamos. “Dentro de las prácticas vedadas por el art. 8 bis, pueden reconocerse: a) la práctica abusiva general: esta tipología sociológica encuentra fundamento en la propia denominación incluida en la norma y constituye una contravención al trato equitativo y expresamente impuesta por la Constitución Nacional y por la ley…b) práctica vejatoria o vergonzante: constituidas por aquellos procedimientos aplicados en la formación del contrato o en su ejecución que se caracterizan por colocar al consumidor en estado de sospecha, vergüenza o intimidación. Cualquier actitud que moleste, denigre, tienda a colocar en situación de inferioridad al consumidor, infundiéndoles miedo o temor, encuentra aquí cabida…c) practicas discriminatorias: la disposición describe un caso específico al respecto constituido por las imposición de condiciones contractuales diferentes para el consumidor extranjero, salvo aquellas situaciones expresamente autorizadas por la autoridad correspondiente…” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA…, página 127 y 128). Entiendo que las firmas denunciadas no han incurrido en ninguno de estos gravísimos comportamientos; las quejas de la actora, por airadas que sean, no alcanzan para reprocharles legalmente la comisión de los tipos previstos en el artículo 8º bis de la LDC. En mi opinión, el trato que en su persona recibió la usuaria no puede calificarse ni de vejatorio, ni de abusivo, ni de discriminatorio. Ahora bien, el hecho de que la conducta de los proveedores imputados no haya sido indigna o denigrante con relación al trato personal que le brindaran a su clienta, no significa que el servicio técnico ofrecido al automotor haya sido el apropiado. Son dos situaciones legales distintas que pueden coexistir en un mismo hecho, o pueden darse de manera autónoma y separada. En otras palabras, el proveedor puede ofrecer un bien o servicio excelente, y al mismo tiempo brindar a su clientela una atención personal denigrante. Ó, también puede acontecer, que se trate de un proveedor experto en la atención personalizada de sus clientes, pero que les ofrezca un bien o servicio que resulte inservible para cumplir su finalidad específica. Más adelante voy a analizar si se cometieron otras violaciones a distintas normas del estatuto del consumidor. Pero, no obstante, voy a descartar que los denunciados hayan cometido la infracción prevista en el artículo 8º bis de la ley 24.240, cuya presunta comisión les fuera imputada a fojas 92/93 por Disposición Nº 88/09 de la Autoridad de Aplicación Municipal."

"Que, en segundo término voy a analizar los descargos defensivos referidos al cumplimiento de la garantía y el servicio técnico brindado al automotor adquirido por la usuaria en queja y, eventualmente, la responsabilidad que le cabe al proveedor por su incumplimiento. Para resolver esta cuestión voy a analizar las normas que están en juego; ellas son los artículos 11º, 12º, 13º, 17 y 18º de la LDC, todos integrantes del Capítulo IV de la ley 24.240. Al respecto dice FARINA: “Sin embargo, la lectura de los artículos que integran este capítulo permite afirmar que en él se trata sólo un aspecto –si bien importantísimo- de los contratos que tienen por objeto cosas muebles no consumibles: el de los vicios, defectos o roturas que puedan presentar estas cosas y el consiguiente deber del proveedor de reparar o reemplazar el bien, o de efectuar una quita del precio o aceptar que el consumidor resuelva el contrato.” (Juan M. FARINA. Defensa del consumidor y del usuario. Ed. Astrea, Año 2008, página 247. El subrayado me pertenece). Una recorrida por el expediente alcanza para determinar que el automotor requirió de innúmeros servicios técnicos; la sola repetición de estos desperfectos –aunque no siempre por la misma causa- dan cuenta de que el producto elaborado (el automotor) presenta vicios, defectos y roturas que hacen que su utilización nunca haya sido plena para el usuario. Con relación a este punto, debo destacar que la unidad fue adquirida nueva, y que el precio que desembolsó la usuaria para comprarla fue de $ 121.800, conforme lo indica la factura de compra agregada a fojas 28. Ambas circunstancias son importantes para considerar las razonables expectativas que tenía el usuario al comprar una unidad ‘0 KM’ y pagar por ella un elevado precio. Entiendo que esas expectativas fueron defraudadas por los sucesivos defectos y roturas que el automotor presentó una vez que fuera entregado al usuario para su disfrute. No obstante, la ley de defensa al consumidor prevé soluciones para remediar situaciones como las descriptas, logrando que el usuario afectado sea satisfecho. A renglón seguido voy a hacer un detalle cronológico del funcionamiento del automóvil desde que fue entregado a su adquirente."

"Que, con relación al servicio técnico (Artículo 12º de la LDC), la doctrina especializada dice: “El servicio técnico, entonces, debe ser el que necesite la cosa para que funcione en las mismas condiciones en que lo hacía cuando era nueva, o cundo fue adquirida, con la salvedad del desgaste propio de cada bien a través del tiempo.” (Fernando SAGARNA, en PICASSO-VÁZQUEZ FERREYRA…, página 185). Comparto la cita, y será éste el criterio que voy a seguir para determinar si el servicio técnico brindado alcanzó el estándar de calidad exigido por el Capítulo IV de la Ley 24.240."

"Que, también a fojas 132 vuelta la defensa de Akar alega: “Lo mismo ocurrió el día 28/07/09 cuando, en circunstancias que luego comentaremos, la Sra. Zuñeda deja en el taller del concesionario su vehículo en virtud a que se encendió la luz de inyección, oportunidad en la cual también se reseteó el sistema no presentando más falla. En ambas oportunidades el encendido de las luces no obedeció a un problema o desperfecto técnico del vehículo sino a una lectura errónea de los sensores que indicaron una advertencia cuando no la había.” (Conf., fojas 132 vuelta). Analicemos este argumento. Esta nueva explicación adolece los mismos defectos que la anterior: es irrelevante para impedir que prospere la acción de la queja. Si los sensores de alta tecnología, con los que cuenta una unidad nueva y de última generación advierten una falla, esa falla debe ser reparada, aunque sean los sensores los que han fallado en advertir una falla inexistente. Porque en ese caso –y esto es una verdad de Perogrullo - lo que falla es el sensor del automóvil. Y nuevamente volvemos al mismo punto del que la defensa no atina a salir: el vehículo nuevo adquirido por la usuaria en queja, y por el que pago un elevado precio, presenta fallas que no deben ser ni toleradas ni aceptadas por los adquirentes. En ese orden, señalo que el argumento propuesto por la defensa produce el efecto opuesto al intentado, pues en verdad constituye un reconocimiento de que el automotor es defectuoso, o tiene vicios que lo hacen inepto para su comercialización. Por consiguiente, solo cabe concluir que el vehículo no debió ser puesto en la calle sin los controles de calidad que hubieran permitido detectar esos inconvenientes antes de que el usuario los padezca. El usuario no tiene porque saber o –peor aún- adivinar que los indicadores del tablero están señalando, equivocadamente, una falla que no existe. El usuario adquiere bienes para su disfrute, y paga por ellos un precio con la expectativa razonable de utilizar el bien sin tener que llevarlo a taller de reparaciones tan asiduamente, como es el caso de la queja. Es que al comprador de un automóvil no cabe exigírsele que tenga conocimientos técnicos referidos al bien que compra. Pero estos conocimientos sí le es exigible al proveedor quien, previo a la entrega del bien, debe asegurarse que el mismo tiene el nivel de excelencia acorde –entre otras pautas – a su precio de comercialización. Quien abona más de $ 120.000 por la compra de un vehículo tiene derecho a exigir que el bien no presente fallas a poco de haberlo retirado de la agencia, ni que esos defectos subsistan en el tiempo, viéndose obligado a ir y venir del taller sin obtener un resultado completamente satisfactorio. Quien comercializa esta clase de bienes debe garantizar su prefecto funcionamiento. Todo el Capítulo IV de la ley 24.240 trata sobre estas cuestiones, y el proveedor no puede quedar a salvo de esas normas alegando que los indicadores del automóvil no indicaron lo que realmente debieron haber indicado. En materia de garantías y reparaciones, LORENZETTI señala: “El objeto de la garantía se refiere a defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensible o manifiestos al tiempo del contrato, que afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento…a) comprende a los vicios ocultos (de los que responde el vendedor en general) y también los ostensibles o manifiestos; b) comprende los vicios que hacen a la cosa impropia para su destino, y también toda diferencia entre lo prometido y lo entregado.” (Ricardo L. LORENZETTI. Consumidores. Ed. Rubinzal Culzoni, año 2009, página 348 y 349. El subrayado me pertenece). Por otra parte, y ya refiriéndome de manera particular al servicio técnico, éste debe suministrarse eficazmente aún fuera del plazo de garantía del bien adquirido. Difícilmente pueda tenerse por eficaz una reparación que debió repetirse tantas veces sobre un vehículo nuevo, de alta tecnología, y última generación. Frente a estas circunstancias sólo caben dos conclusiones posibles: 1) Que el bien sea defectuoso por vicios en su elaboración; 2) Que las reparaciones sean defectuosas resultando inútiles para lograr que el bien vuelva a estar en la misma condición en que estaba antes de ocurrido el defecto. Pero, en uno u otro caso, se enciende la responsabilidad del proveedor en resguardo del consumidor damnificado. La jurisprudencia nacional también sigue esta línea: (1) “El fabricante y la concesionaria donde el consumidor compró un automóvil defectuoso deben sustituirlo por otro del mismo tipo y modelo, ya que el vehículo presenta vicios y desperfectos que no pudieron ser solucionados por las sucesivas revisaciones técnicas, lo cual demuestra que los defectos sólo deben ser atribuidos a un inadecuado proceso de fabricación.” (CCCom. Lomas de Zamora, Sala I, del 21/02/2008. Fallo citado en LORENZETTI…, página 352. El subrayado me pertenece); (2) “Se incurre en la infracción del art. 12º de la ley 24.240, cuando el servicio técnico prestado resultó inadecuado e insuficiente puesto que hasta la fecha persisten aún defectos y falencias” (CNFed., Contencioso administrativo, Sala III del 11/09/1999. Fallo citado en Horacio L. BERSTEN. Derecho Procesal del Consumidor. Ed. La Ley, año 2005, página 91); (3) “Si el vehículo adolece desde su compra de múltiples desperfectos y de muy diversa índole y las reparaciones fueron inconducentes para la solución de los problemas ya que se detectaron fallas que por su índole demuestran que los desperfectos supuestamente subsanados persisten en el vehículo, la conducta encuadra en el art. 17º de la ley de defensa del consumidor” (CNFed., Contencioso administrativo, Sala II, del 18/11/199. Fallo citado en BERSTEN…, página 82. El subrayado me pertenece). Las similitudes de los veredictos citados con el hecho que trato anticipan cuál va a ser mi decisión definitiva. Pero, previo, voy a avanzar con el tratamiento de las demás argumentaciones defensivas."

"La doctrina avala esta reflexión: “La ‘garantía’ consiste en el deber que tiene todo proveedor, es decir, siguiendo el art. 2 de la ley 24.240, la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, frente a los consumidores y los sucesivos subadquirentes de cosas muebles no consumibles, de reparar el bien o, en el supuesto de refracción no satisfactoria por no tener las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinado, sustituirlo por uno nuevo de idénticas características o aceptar la devolución de la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de reintegrar las sumas pagadas conforme el precio actual de ésta o hacer una quita proporcional del precios, todo ello sin perjuicio de los daños que el reclamante puede peticionar (conf. arts. 11, 12, 13, 15 y 18, ley 24.24).” (Fernando SAGARNA, en PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA…, página 169 170. El subrayado me pertenece). En otras palabras: el proveedor está legalmente obligado a respetar el principio de identidad entre la cosa ofrecida y la cosa efectivamente entregada o, en su defecto a repararla hasta que esa identidad sea alcanzada. Pero si no logra ese resultado prontamente debe, entonces, a solicitud de su cliente sustituirle la cosa por otra nueva, o restituirle el dinero que pagó por ella. En el caso que trato, y por la documental que analizo, es tangible que el vehículo adquirido por la Señora ZUÑEDA no guardó identidad con el vehículo que le ofrecieron sus vendedores; tampoco ellos, con las sucesivas intervenciones del servicio técnico, consiguieron aliviar los vicios que la unidad presentaba. Esos hechos tienen entidad suficiente para quebrar irrevocablemente el principio de identidad que rige todo el capítulo de las garantías debidas a los consumidores. Más."

"Ergo, el proveedor no podrá excusar su responsabilidad alegando que, por el motivo que fuera, el adquirente (consumidor) conocía o debía conocer la existencia de aquellos vicios. La doctrina explica esta particularidad: “Esto significa que si el adquirente sabía de los vicios al momento de la comercialización del bien o su profesión le permitía conocerlos…igualmente, el enajenante responde por los mismos, por la posición débil en la relación jurídica entablada” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I…página 219). En los hechos esto quiere decir que la ley, para aumentar las protecciones del consumidor, establece un doble juego de presunciones. Por un lado presume - y entiendo que la presunción es iure et de iure – que el proveedor, dada su condición de profesional, siempre conoce o debe conocer la existencia del defecto en la cosa que vende, mientras que por el otro lado decreta que no podrá eximirse de responsabilidad ni aún demostrando que el consumidor conocía o debía conocer la existencia del vicio o defecto. En otras palabras, este instituto se ha adaptado a las necesidades del consumidor, ensanchando su alcance respecto del que tiene dentro del Código Civil. “Tanto Vázquez Ferreyra y Romera, como Mosset Iturraspe y Lorenzetti, coinciden en que siempre, cualquiera sea el defecto, se presume el conocimiento del mismo porte del vendedor, fabricante, distribuidor, etc., y que no se lo manifestó previamente al consumidor” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I,…página 218). De esta forma, la presencia de cualquier vicio en la cosa que se vende presupone la existencia autónoma de esa infracción, (la de vender cosas o productos defectuosos) a la que se le adiciona otra, referida a la desinformación que padeció el consumidor."

"Que, a fojas la defensa de Akar manifiesta: “Del extenso relato realizado surge claramente que AKAR AUTOMOTORES S.A. no ha incumplido con los deberes impuestos por la ley de defensa al consumidor tal como surge de la Apertura del Sumario Nº 88/09. Incluso ha ido más allá de lo que la misma normativa impone a esta parte otorgando un servicio de elite a la consumidora reclamante, que se evidencia en las consideraciones tomadas en el caso.” (Conf., fojas 14 vuelta). EL argumento puede ser considerado en dos aspectos. El primero en cuanto a la atención personal dispensada a la clienta. El segundo, con relación a las tareas técnicas llevadas adelante para reparar la unidad. En los considerandos enumerados (14) y (15) ya he desarrollado la cuestión referida al primero de los aspectos; por tanto, a ellos me remito para abreviar el desarrollo de esta Disposición. Alcance ahora con decir que la presunta infracción al artículo 8º bis de la ley 24.240 ha sido desestimada, por cuanto no considero que el trato personal recibido por la queja haya sido vejatorio, denigrante o discriminatorio. Ahora bien, con relación al otro aspecto, referido a las atenciones técnicas recibidas por el automotor en el taller de reparaciones dispuesto por Akar, también ha sido tratado en los considerando enumerados del (16) al (21), y también a ellos me remito. En particular, me remito al considerando número (17), donde la larga enumeración de las entradas del automotor al taller de reparaciones anulan cualquier reflexión o argumento tendiente a lograr convicción acerca de que ese servicio pueda ser considerado –como aspira la defensa- de elite. Es más bien todo lo contrario. Y en ello sí que hay una infracción a la ley de defensa del consumidor y, por lo tanto, una obligación de reparar de la cual el proveedor denunciado no va a quedar a salvo. Tampoco, como se verá más adelante, podrá eludir la imposición de las multas a que se refiere el artículo 47º de la LDC."

"Que, lo descrito en el considerando que precede informa la posición irreductible de la usuaria: quiere una unidad nueva, idéntica, o con idénticas prestaciones a la que ella adquirió. Veamos si hay remedios legales para esta pretensión."

"Que, transcribo textualmente el artículo 10º bis, inciso b, de la ley 24.240: “El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor a su libre elección a:…b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente…”. En otras palabras: verificado el incumplimiento del contrato, el usuario tiene derecho a requerir la entrega de una cosa idéntica a la que había adquirido si ello fuera posible, y no siéndolo puede aceptar otra equivalente. Como se verá, se trata de una norma clave que fue introducida a la ley de defensa del consumidor por imperio de la reforma de la Ley Nacional Nº 24.787, del año 1997. En la norma que comento, se receptan las soluciones que el Código Civil arbitra para que los acreedores satisfagan las obligaciones incumplidas por parte de sus deudores. Además, incorpora al derecho de los consumidores la figura del pacto comisorio, legislada antes en el artículo 1204 del Código Civil y el artículo 216 del Código de Comercio. La doctrina ha escrito profusamente sobre ella. Sebastián PICASSO, explica la trascendencia de este artículo: “El artículo que anotamos –introducido por el artículo 2 de la ley 24.787, y que resulta ser una transcripción casi literal del artículo 35 del Código de Defensa al Consumidor del Brasil – reviste una importancia capital en el sistema de la ley 24.240 (en adelante, LDC) por una doble razón. Ante todo, porque regula los distintos remedios a los que el consumidor puede acudir ante un incumplimiento de sus obligaciones por parte del proveedor. En segundo término, el artículo es una pieza clave en el régimen de responsabilidad establecido por la ley, en la medida que, al contemplar como únicas causas de exoneración al caso fortuito o la fuerza mayor, consagra el carácter objetivo de la responsabilidad del proveedor”. (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA Nº I…, página 152. El subrayado me pertenece.). Subrayé parte de esta cita por una cuestión que estimo muy importante. Esta norma no presupone una infracción a la LDC, sino que es un remedio legal o sanción que se enciende cuando una infracción, que fuera imputada en grado de presunción, luego se verifica. Por ese motivo, es que trato ahora su aplicación al caso. Porque, justamente, es el momento de resolver la responsabilidad que al proveedor le cabe por la comisión, ya certera, de una o varias de las infracciones tipificadas en la ley 24.240. El artículo 10º bis está integrado, como bien señala Picasso, al sistema de reparaciones y responsabilidades del estatuto consumerista. Es, en mi opinión, incorrecto imputarlo en grado de presunta infracción; entiendo que debe aplicarse cuando una imputación, ya liberada de incertidumbres, pasó a ser una infracción. Por eso, me voy a apartar del criterio seguido por la Autoridad de Aplicación de Comodoro Rivadavia expuesto a fojas 92 /93 y 220. El artículo 10º bis de la ley de defensa al consumidor no constituye una infracción a esa ley; es, en todo caso, una sanción legal para remediarla. Sigamos."

"Que, dentro del sistema de reparaciones consagrado por la ley 24.240, el cumplimiento de la garantías legales, la exigencia de la reparación de los defectos que afectan a la cosa, y la sustitución de la cosa por otra libre de vicios, forman parte del menú de opciones que se ofrecen al consumidor quien podrá, de acuerdo a sus intereses y conforme el principio de la Buena Fe que regula a todas las relaciones jurídicas (Conf., artículo 1198 del Código Civil), elegir cuál de ellas tomar. Esta opción, repito, le corresponde al acreedor de la relación jurídica (consumidor) y no al proveedor. Este último, ante una falla o defecto del producto que vendió, y siempre que el reclamo sea razonable y de Buena Fe, debe someterse a la pretensión del adquirente, porque así lo establece la ley. En ese orden, todo el Capítulo IV de la ley 24.240 presenta una serie de posibilidades que procuran satisfacer al consumidor; él puede optar entre hacer cumplir la garantía legal establecida en el artículo 11º, o exigir la reparación de la cosa, conforme lo dispone el artículo 12º y 17º, o demandar la existencia de vicios redhibitorios, de acuerdo a lo establecido en el artículo 18º, o requerir la entrega de una nueva unidad sin vicios, conforme lo dispone el artículo 10º bis –inciso b- de la ley 24.240. En el caso que trato, el consumidor fue agotando todas estas opciones, siendo razonable que luego de transitar un largo camino de decepciones quiera, finalmente, que le sea entregada una nueva unidad que alcance sus expectativas como adquirente de buena fe y a título oneroso. Ante la compra de un bien lujoso, razonablemente pretendía recibir una contraprestación acorde, sin tener que tolerar tantos infortunios. (Me remito a la descripción contenida en el considerando (17) y siguientes de esta Disposición). Al comentar el artículo 10º bis, Sebastián PICASSO dice: “Todos estos remedios especiales se complementan con los que consagra el derecho común, correspondiendo al consumidor efectuar la opción por el mejor se adapte a sus intereses… En lo que atañe específicamente a la relación entre las opciones contenidas en la norma que ahora comentamos y la garantía legal que consagran los arts. 11 a 17 y 23 y 24 de la LDC, cabe señalar que, como ya lo hemos explicado en su oportunidad, la puesta en marcha de esa garantía es sólo una opción que ley consagra a favor del consumidor, pero que en modo alguno lo ata a seguir necesariamente ese camino en forma previa a ejercer los demás derechos que emanan del estatuto del consumidor y del ordenamiento jurídico en general.” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I…, página 155. El subrayado me pertenece). Es decir, que el consumidor puede exigir que la cosa sea reparada, pero también que le sea entregada otra que, por funcionar correctamente, no requiera de tantos arreglos a tan poco de haber sido adquirida. En autos, la usuaria siguió, entiendo que de buena de Fe, todo un camino cuyo único resultado fue la repetición de visitas al taller mecánico y un fuerte intercambio de cartas documento con su proveedor. No es esa la expectativa razonable que albergan los adquirentes de bienes y servicios. Nadie desembolsa una suma tan grande de dinero para luego tener que perder tiempo y dinero en largas y tediosas contiendas legales. Resulta obstinado, y también contrario a la correcta interpretación del artículo 1198 del Código Civil, argumentar que un vehículo que requirió de tantas atenciones post venta, pueda satisfacer al consumidor. Se esfuerza la defensa en alegar que el automotor fue bien reparado, circunstancia que tampoco está exenta de dudas, como si esto lo fuera aliviar de sus otras obligaciones. En verdad, la cosa falló demasiadas veces como para afirmar que esas reparaciones fueron satisfactorias. Por eso, el consumidor bien puede optar, como efectivamente lo hizo (ver considerandos 32 y 33), por hacer uso de remedios legales más contundentes para satisfacer su problema. Y uno de esos recursos es el previsto en el artículo 10º bis de la ley 24.240. “Así, y dado que la existencia de un defecto o vicio de la cosa implica un incumplimiento por parte del proveedor, que ha entregado una cosa que no reúne las características prometidas…, el consumidor podrá ejercer alguna de las opciones que contempla el artículo 10º bis de la LDC, sin necesidad de poner en funcionamiento el sistema de la garantía legal obligatoria". (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I…, página 155. El subrayado me pertenece). En otras palabras: el proveedor no puede imponer un remedio legal sobre otro porque esa opción le fue concedida al usuario. Admitir lo contrario, sería dejar a los consumidores a merced de la voluntad de proveedores; y, en tal caso, es poco probable que ellos opten por entregar una cosa nueva. De esta forma, el sistema legal de protecciones de la LDC sería desnaturalizado, y las reparaciones, aún las que se repiten incontables veces, servirían para evitar que una cosa defectuosa sea cambiada por otra sin vicios. La doctrina también ha estudiado esta cuestión: “Toda otra interpretación crea el riesgo de caer en la situación que lúcidamente describe Alpa en el derecho italiano: que la garantía de ‘buen funcionamiento’ termine sirviendo ‘para oponer una barrera a las acciones de resolución del contrato’ que puede promover el consumidor damnificado, forzándolo a aceptar simplemente la reparación o reemplazo de piezas defectuosas, con lo cual la práctica terminaría ‘desmintiendo de modo radical todos los axiomas que califican a la garantía de buen funcionamiento como instrumentos de tutela del adquirente.” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I…, página 155. El subrayado me pertenece). El consumidor afectado libremente puede elegir el curso de acción a seguir, en la medida que ese accionar sea de buena fe y no constituya un obrar abusivo de su parte. En mi opinión, la quejosa actúa de buena fe y su conducta no constituya un abuso del derecho. Tampoco coincido con la defensa, tal como la afirma a fojas 135 –párrafo primero – que otorgarles a los usuarios cosas que funcionen bien, en reemplazo de aquellas que funcionan mal vaya a destruir la seguridad y la estabilidad de las transacciones jurídicas. Mi opinión es opuesta a esa conclusión. Explico. El cumplimiento de la normativa consumerista, reglamentaria de derechos constitucionales, y de claro sentido protectorio, es lo que promueve más eficazmente la seguridad y la estabilidad de las transacciones jurídicas. Así, los proveedores saben de antemano que el servicio o bien que comercializan debe alcanzar el nivel de excelencia a que obliga la ley, mientras que los consumidores, por su lado, verán que pueden consumir más y mejor, amparados por una normativa que los deja a salvo de sorpresas desagradables. La experiencia internacional indica que los países que son más severos en materia de legislación de defensa al consumidor, logran aumentar y mejorar el acceso de las personas al consumo, con los consiguientes beneficios que para la macroeconomía ello implica. Más."

"Que, finalmente, la reparación de la cosa es un derecho que tienen los consumidores, pero, sin embargo, este derecho no lo obliga a renunciar a otros derechos que también les concede la ley 24.240. En el caso concreto, claramente se ve que la intención inicial de la usuaria fue lograr que el automotor que había adquirido, y que tan rápidamente presentó fallas, le sea reparado. Pero, no habiendo obtenido los resultados esperados por esas reparaciones optó, con absoluto derecho a hacerlo, por exigir de la concesionaria Akar y del fabricante General Motors, la entrega de una unidad nueva y en perfecto estado. No puede el proveedor, que además de vender un producto con fallas, y de fallar también en su adecuada reparación, restringir el derecho del consumidor, negándole la facultad de reclamar otra cosa en cambio de la defectuosa. Hay jurisprudencia en este sentido. Se trata de un veredicto muy reciente; transcribo su parte pertinente porque es de gran utilidad para resolver el debate instalado en este expediente. “…la reparación de la cosa, o sea la puesta en marcha de la garantía, es sólo una opción a favor del consumidor, que en modo alguno lo ata a seguir necesariamente ese camino, pudiendo adoptar alguna de las opciones que contempla el art. 10 de la ley 24.240, ya que, caso contrario, la garantía del buen funcionamiento terminaría sirviendo para oponer una barrera a las acciones de resolución del contrato que puede promover el consumidor damnificado, forzándolo a aceptar simplemente la reparación o el reemplazo de las piezas defectuosas” (CNCiv, sala D, 25/03/2008). En síntesis: el usuario dispone de distintas de opciones legales y puede utilizar la que estime más adecuada a su conveniencia. Sigamos."

"Que, el inciso b del artículo 10º bis de la ley 24.240 permite al consumidor, ante un incumplimiento en la oferta o en el contrato, exigir otro producto en reemplazo Entiendo que esta norma, amen de haber sido la libre elección del acreedor en queja (ver considerando 32 y 33), se adapta perfectamente a situaciones que examino. Esto es así, porque se trata de un automotor de marca, cuya producción es en serie y, por lo tanto, su restitución por otro idéntico o equivalente no presenta las dificultades que usualmente tienen aquellos bienes cuya producción no es seriada, particularmente los servicios. En otras palabras: no hay ningún inconveniente que inhiba al consumidor esta opción legal. Dice con acierto PICASSO: “Este inciso (b) tendrá, pues aplicación cundo se reclame, e.g., la sustitución de un producto elaborado en serie y que presenta algún vicio de fabricación por otro similar no defectuoso… Como lo afirmamos en el texto, no vemos tampoco inconveniente en interpretar el inciso en cuestión como posibilitando también el reclamo por parte del consumidor de la entrega de otro producto, o prestación de otro servicio, que guarde equivalencia económica, aunque no identidad, con el originariamente comprometido, y siempre, claro está, que se trate de un producto o servicio que el proveedor incumplidor comercialice habitualmente.” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, TºI…, página 158. Nota (334). El subrayado me pertenece). No hay obstáculo alguno para que los proveedores acá denunciados cumplan con lo previsto en la norma que analizo. El automotor es un producto de fabricación seriada, y General Motors es su fabricante. Por lo tanto, oportunamente, voy a ordenar a los proveedor denunciados que entreguen a la Señora María Gabriela ZUÑEDA, un automotor marca Chevrolet, modelo Captiva LT 2.4. LTS M/T, en reemplazo del que la usuaria comprara y resultara poseer los vicios que informan este expediente administrativo."

"Que, la sanción que voy a aplicar tendrá en cuenta esta situación, procurando conseguir un efecto disuasorio que beneficie a la sociedad en su conjunto. Cito al estudioso Santos Pastor: “El sistema de responsabilidad civil ha experimentado cambios extraordinarios en los últimos cuarenta años. Si su función histórica consistió fundamentalmente en proporcionar un mecanismo de compensación a favor de víctimas y en disuadir actividades dañosas, la primera función (compensación) no parece ser hoy tan importante. Hoy la función fundamental de ésta parece ser, en la medida en que esté a su alcance la creación de incentivos para la mejora de la seguridad y para la eliminación de los riesgos. Aunque todavía son escasos para decir algo concluyente los estudios empíricos sobre el impacto disuasorio que pudiera tener la amenaza del empleo de las reglas de la responsabilidad civil…la evidencia disponible para mostrar que tienen efecto disuasorio”. (Santos PASTOR, en Elementos del Análisis Económico del Derecho. Ed. Rubinzal-Culzoni, año 2004, página 102 y 103). Sostengo que la aplicación de multas, conforme los parámetros establecidos en el artículo 49º de la LDC, tiene un efecto disuasorio que beneficia a las relaciones de consumo. Estoy convencida de que cierta severidad en la aplicación de puniciones es un óptimo incentivo para mejorar las relaciones de consumo. Lewis Kornhauser, otro estudioso del análisis económico del derecho explica: “Cuarto, la ley puede influir la medida en que una parte gasta e invierte confiando en las promesas de la otra. Si el monto de la indemnización para el acreedor triplicase el valor del contrato, éste tendría el incentivo de aumentar sus gastos e inversiones con motivo el contrato. En cambio si no recibiese nada en caso de incumplimiento, es poco probable que incurra en tales pérdidas. Quinto, el régimen indemnizatorio puede influir en la decisión del obligado de cumplir o no. Si el derecho no otorga compensación, es menos probable que los obligados cumplan que si contempla una indemnización por daños y perjuicios. Por supuesto, el otorgamiento de una indemnización triplicada haría que los obligados cumplan con sus obligaciones con aun más frecuencia de lo que lo harían si rigiese solamente la indemnización por daños y perjuicios” (Lewis A. KORNHAUSER, Elementos…, página 117. El subrayado es propio). Detrás de ese pensamiento, propio de la ciencia económica, subyace un concepto básico de la economía; aquel que regula la ecuación de los costos y los beneficios. Los costos de un emprendimiento no pueden superar a los beneficios asociados a esa actividad. Del mismo modo, el costo de una multa no puede ser inferior al beneficio del incumplimiento contractual. En otras palabras: cuando es más barato pagar una multa que mejorar un servicio, el servicio empeora. Y la misma regla se aplica con relación a la fabricación de un producto."

"Que, es ese orden de ideas, estimo justo imponerles a los proveedores denunciados una multa de $ 25.000. He considerado para realizar esa tasación la importancia y tamaño empresario de GENERAL MOTORS, un verdadero gigante internacional de la industria automotriz que ocupa un lugar de privilegio en el mercado, y cuyo poderío económico es público y notorio. Pero, por otra parte nuestra ley, más allá de los parámetros genéricos que establece el artículo 49º de la LDC, no legisla una manera específica para cuantificar las multas, y siendo una ley tan nueva en nuestro derecho positivo, todavía no hay una jurisprudencia consolidada sobre esta cuestión. No obstante, otros países de mayor tradición que el nuestro en derecho del consumidor, han fijados criterios que bien pueden ser utilizados. Por ejemplo, en muchos estados de Norteamérica, cuantifican las sanciones que aplican de acuerdo a un porcentaje de la suma concedida como indemnizaciones compensatorias. Es decir, vinculan la punición a las indemnizaciones compensatorias que se otorgan en la cuestión determinada. De esta forma, sin obtener una tarifación perfecta o exenta de imprecisiones, logran un criterio más o menos objetivo que les permite abordar el tema siguiendo algún orden sistemático, repito, no libre de incertidumbre. Entre nosotros, el jurista Edgardo LÓPEZ HERRERA, trata este tema, aunque si bien es cierto que enfocado al instituto de los Daños Punitivos. Sin embargo, su aporte también es útil para cuantificar las sanciones que prevé el artículo 47º de la LDC. Veamos un recorrido por el derecho estadounidense: a “La ley no fija ningún tipo de criterio a seguir en cuanto a la relación que debe existir entre la condena compensatoria y la punitiva. Ya se ha dicho que la Corte Suprema de Estados Unidos en ‘State Farm v. Campbell’ determinó que rara vez una condena punitiva que sea diez veces más grande que una compensatoria será razonable y por ende no violatoria del debido proceso. Es decir, que bien podría el juez imponer una condena que sea, por ejemplo, el 20% de la condena compensatoria o común, o del doble o del triple. El único límite que la ley le ha puesto es el del valor de la infracción del artículo 47, inciso b, que se fija en $ 5.000.000” (Edgardo LÓPEZ HERRERA. Los Daños Punitivos. Ed. Abeledo Perrot, año 2008, página 369.); b “Los daños punitivos no pueden superar el monto de la condena de daños reales. Sin embargo pueden aumentarse hasta tres veces los daños reales cuando el demandado continúa a sabiendas con la conducta o reincide en ella contra el actor” (Estado de Colorado. Cita tomada de LÓPEZ HERRERA…, página 44); c “El tope se establece para los casos de responsabilidad por producto elaborado es de dos veces como máximo el monto de los daños reales. Es un ejemplo de double damages.” (Estado de Connecticut. Cita tomada de LÓPEZ HERRERA…, página 44); d “El máximo es de tres veces la condena a pagar daños patrimoniales” (Estado de Illinois. Cita tomada de LÓPEZ HERRERA…, página 44). La lista incluye a casi todos los estados de Estados Unidos. Es una buena muestra de cómo se cuantifican penas y reparaciones en otros países. En principio, la multa que voy a aplicar a los denunciados, no solamente sigue los parámetros referidos en nuestro artículo 49º de la LDC, sino que al ser, en términos nominales y aproximados, de un 20% del valor del automotor que dio causa a este reclamo, estimo que es una multa prudente y no conculca ningún derecho de los denunciados."

"Ergo, los proveedores denunciados en este trámite administrativo, van a responder solidariamente frente a las diversas infracciones cometidas a todo el Capítulo IV de la Ley 24.240. La misma solidaridad les cabe frente a la responsabilidad que se origina por aplicación del artículo 40º de la citada ley. También anoto esa norma para lograr una mayor claridad en el desarrollo de esta Disposición: “Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y que quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.” La norma es clara. Al punto que sólo caben tres conclusiones y ninguna interpretación forzada. 1) Se establece un régimen legal de responsabilidad solidaria, que incluye a todos los sujetos involucrados en la comercialización de bienes y servicios; 2) Se establece que el factor de atribución de responsabilidad es objetivo. De manera tal que el sujeto alcanzado por esta responsabilidad sólo se libera de sus efectos, demostrando la ruptura del nexo causal entre su conducta y el daño causado por el vicio o defecto de la cosa. En otras palabras, solo se exime de su obligación de reparar si logra acreditar la existencia de un casus, o la culpa de la víctima en la ocurrencia del daño; 3) Finalmente, cada deudor solidario, conserva para sí, las acciones de regreso que estime convenientes, contra el otro solvens solidario. Anticipo: en autos no se ha acreditado ni la existencia de un caso fortuito, ni la culpa de la consumidora en la ocurrencia de los defectos que afectan el goce pleno de la cosa que adquirió. Por lo tanto AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA SRL., van a responder solidariamente frente a la usuaria en queja."

"La obligación emergente del artículo 10 bis –inciso b) – ley 24.240, grava a ambos denunciados y podrá la usuaria en queja reclamar su cumplimiento de uno u otro indistintamente. Ello, claro, sin perjuicio de las acciones de repetición que ellos conservan para sí. El efecto principal de la solidaridad es que modifica la exigibilidad de la prestación, respecto de las obligaciones que no son solidarias. Y este efecto surge también de la redacción del artículo 705 del Código Civil al establecer que “El acreedor…pueden exigir el pago de la deuda por entero contra todos los deudores solidarios juntamente, o contra cualquiera de ellos…”. Este efecto, derivado de la solidaridad, le da al acreedor mayor certeza en sus chances de hacer efectivo el cobro, porque puede elegir enjugar su crédito requiriendo el pago de aquél deudor que resulte ser más solvente. Le concede al consumidor la inestimable facultad de elegir, entre varios patrimonios, sobre cuál al impactar con su reclamo. En breve: la insolvencia de uno de los deudores no peligra la posibilidad de cobro del o los acreedores, ya que esa insolvencia eventual deberá ser cargada por el o los otros deudores, quienes deberán soportar el cumplimiento total de la prestación. El citado autor dice acertadamente: “Indiscutiblemente, la demanda dirigida contra todos los deudores tiene la ventaja de que la sentencia que se dicte surtirá efecto contra todos ellos…Sin embargo es más importante que el acreedor dirija su acción contra uno de los deudores, eligiéndose generalmente al más solvente; si esta acción de cobro fracasara total o parcialmente, queda intacto el derecho del acreedor de reclamar el pago a los restantes codeudores. En esta elección el acreedor tiene la más amplia libertad…” (LÓPEZ MESA, Tº II…, página 155). Además, en el Derecho del consumidor, la solidaridad legal pasiva prevista en los diversos artículos de la ley 24.240, actúa reforzando los amparos del consumidor, y aumentando sus garantías de satisfacción plena."

"Sancionar a AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L por la infracción a los artículos, 11º, 12º, y 18º de la ley 24.240, reformada por la Ley 26361, al pago de una multa de Pesos VEINTICINCO MIL ($ 25.000) con más la sanción accesoria de publicar a su costa la parte dispositiva de la presente sanción en el diario de mayor circulación de la zona donde se ha cometido la infracción, y en el Boletín Oficial, de conformidad con el art. 47º de la Ley 24240 y sus reformas, y el art. 6º de la Ley VII Nº 22. La sanción deberá hacerse efectiva dentro de los DIEZ (10) días hábiles contados a partir de la notificación de la presente. El pago deberá hacerse mediante depósito en la cuenta DGR de la Provincia del Chubut tasa retributiva de servicios y otros Nº 200612/1 letra X2, del Banco Chubut S.A., debiendo acreditarse dicho pago en el expediente. Asimismo, y con respecto de la condena accesoria deberá adjuntar al expediente comprobante fehaciente que acredite su cumplimiento."

"Ordenar a AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L, conforme lo establecen los artículos 10º bis - inciso b - y 17º - inciso a - de la ley 24.240 y sus modificaciones, que sustituyan la cosa adquirida por la usuaria María Gabriela ZUÑEDA por un automotor 0 Km., marca Chevrolet, modelo Captiva LT 2.4. LTS M/T, en reemplazo de la que la usuaria comprara y resultara poseer los vicios que informan este expediente administrativo. En su defecto deberán entregarle una unidad 0 Km. de precio y prestación equivalente."

"Decretar, conforme los establece el artículo 40º -segundo párrafo - y el artículo 13º de la Ley 24.240, la solidaridad de las empresas AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L por el pago de la multa establecida en el artículo 1º de la presente y por el cumplimiento de la obligación establecida en el artículo 2º de la presente Disposición."

Rawson, 6 de agosto de 2010.//-

VISTO:
El expediente administrativo Nº 1657/2010 STR. – AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA SRL. y/o quien resulte responsable - Presunta infracción Ley 24.240 Defensa del Consumidor – Comodoro Rivadavia.-

CONSIDERANDO:
(1)) Que, a fojas 220, con fecha 15 de enero de 2010 la Autoridad de Aplicación, dicta la Resolución 01/2010, sancionando a AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.RL (en adelante ‘Akar’ y ‘General Motors’) al pago de una multa de $ 50.000 por infracción a los artículos 8º bis, 10º bis, 19º, 11º 12º, 13º, 17º, 18º y 40º bis de la Ley 24.240 Ello, con más la suma de $ 150,00 en concepto de costas por la publicación de la resolución condenatoria. Asimismo, le impone la obligación de devolver al usuario denunciante la suma de $ 121.800.-
(2) Que, a fojas 221/22, consta que las empresas sancionadas fueron debidamente notificadas de la Resolución 01/2010.-
(3) Que, a fojas 223/232 AKAR AUTOMOTORES S.A., interpone recurso de apelación contra la Resolución 01/2010.-
(4) Que, a fojas 233/244 GENERAL MOTORS ARGENTINA SRL., interpone recurso de apelación contra la Resolución 01/2010.-
(5) Que, a fojas 246, la Autoridad de Aplicación concede los recursos de apelación planteados, en relación y con efecto suspensivo.-
(6) Que, a fojas 248/253 la Excelentísima Cámara de Apelaciones de la Circunscripción Comodoro Rivadavia, con fecha 30 de marzo de 2010 dicta sentencia interlocutoria registrada bajo el número 76/2010. El veredicto dispone la nulidad de la Resolución 01/2010 y la remisión de las presentes actuaciones a esta Dirección General.-
(7) Que, a fojas 258 la Secretaría de Participación Ciudadana y Descentralización de la Municipalidad de Comodoro Rivadavia, en cumplimiento de lo ordenado en el punto 2 del fallo de fojas 248/253, ordena la remisión de los actuados a esta Dirección General.-
(8) Que, a fojas 01, con fecha 8 de junio de 2010 se tiene por recibido el expediente ante esta Dirección General. Se ordena la notificación a las partes.-
(9) Que, a fojas 270/272 consta que las partes quedaron debidamente notificadas de la radicación del expediente ante esta Dirección General.-
(10) Que, de acuerdo a los considerandos que preceden corresponde que dicte esta Disposición, de acuerdo a lo ordenado por la Excelentísima Cámara de Apelaciones de la Circunscripción Comodoro Rivadavia, con fecha 30 de marzo de 2010 (Conf., fojas 248/252).-
(11) Que, previo, entiendo oportuno encuadrar jurídicamente la cuestión planteada en este expediente, pues en él se tocan importantísimas cuestiones que hacen al Derecho del Consumidor, pero también a la Teoría de las Obligaciones, la Teoría del Contrato y la Teoría de la Responsabilidad Civil.-
(12) Que, las obligaciones son vinculaciones jurídicas que ligan legalmente a un acreedor (accipiens) con un deudor (solvens). Entre nosotros, LÓPEZ MESA, en su Curso de Derecho de las Obligaciones, trae una definición de Messineo que vale la pena transcribir: “Por obligación, o relación obligatoria, debe entenderse una relación entre dos sujetos (al menos), en virtud de la cual uno de ellos (deudor: llamado a veces, promitente) queda ‘obligado’, esto es, sometido a un deber, o ‘comprometido’ frente al otro (acreedor: llamado, a veces, ‘estipulante’) a cumplir una prestación , o sea desarrollar una actividad determinada (comportamiento) patrimonialmente valorable ;; y se le atribuye al acreedor un correspondiente poder, que consiste en la pretensión a la prestación.” (Marcelo J. LÓPEZ MESA. Curso de Derecho de las Obligaciones Tº 1. Ed. Depalma año 2001, página 40. El subrayado me pertenece). A su vez, un contrato, en última instancia, es un programa de conductas o expectativas que cada una de las se ha comprometido voluntariamente a realizar. Así, los contratos que contienen obligaciones recíprocas para las partes deben cumplirse, y en su defecto habilitan al accipiens a tomar medidas legales tendientes a lograr su cumplimiento, ya sea obteniendo el objeto específico, o bien sea un sucedáneo, como lo establece el artículo 505 del Código Civil. En suma: el acreedor tiene derecho a pretender el cumplimiento de la prestación. Mejor dicho: tiene derecho a exigirla utilizando para ello todos los remedios legales de que dispone. Esta primera aproximación me parece importante para resolver estos actuados, porque es evidente que estamos frente a un contrato de consumo que ha generado entre las partes una cuestión litigiosa que, por su contenido, debe ser resuelta consultando los principios generales del Derecho y los principios particulares del Derecho del Consumidor. Y no hay ninguna tensión entre ambos, porque la normativa consumerista se adapta a la regla civil clásica en materia de obligaciones, contratos y responsabilidad, agregándole principios propios que resultan funcionales a su finalidad protectoria. En ese orden, no () debe olvidarse que la ley 24.240 pone en marcha un conjunto de normas (que algunos autores describen como un microsistema legal) que reglamentan derechos constitucionales, establecidos en los artículos 42 y 43 de la Constitución Nacional. Entre los autores nacionales de prestigio que se refieren a este ‘microsistema’ destaca Ricardo L. LORENZETTI, quien sostiene que “El principio protectorio de rango constitucional es el que da origen y fundamenta el Derecho del consumidor, como lo hemos expuesto en la primera parte. En los casos que presentan colisión de normas, es importante tener en cuenta que no es la ley, sino la Constitución Nacional, la que es fuente principal del Derecho consumerista. Se trata de uno de los denominados ‘derechos civiles constitucionalizdos” (LOREZETTI. Consumidores. Ed. Rubinzal Culzoni, año 2009, página 44 y 45). El mismo autor agrega: “El Derecho de los consumidores es un microsistema legal de protección que gira dentro del sistema de Derecho Privado, con base en el Derecho Constitucional. Por lo tanto las soluciones deben buscarse, en primer lugar, dentro del propio sistema, y no por recurrencia a la analogía, ya que lo propio de un microsistema es su carácter autónomo, y aún derogatorio de normas generales” (LORENZETTI…, página 50). Comparto la reflexión. Este criterio es el que voy a seguir para resolver las importantes cuestiones que han sido ventiladas en este expediente porque ellas me obligan a un ir y venir de la ley específica (24.240) hacia los principios más generales de la Teoría General de los contratos. Bien dice Sebastián PICASSO: “En efecto, encontramos en la LDC un sistema general de responsabilidad del proveedor, con eje en los arts. 5 y 10 ‘bis’, y un sistema especial contenido en el art 40 para los supuestos en que el daño haya sido causado por una cosa o servicio riesgoso…En todos los casos, la responsabilidad tiene naturaleza objetiva, lo que se compadece con el carácter de parte débil del consumidor y la finalidad tuitiva que inspiró el dictado de la ley” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA. Ley de Defensa del Consumidor Tº 1. Ed. La Ley, año 2009, página 162). Respetando este esquema normativo, voy a resolver este asunto.-
(13) Que, ahora sí corresponde entrar de lleno a examinar los planteos defensivos aportados por las partes. En primer término voy a examinar los argumentos presentados por los doctores Edgardo Guillermo HUGHES JENKINS y Sila M. MOTEÉIS, defensores de Akar Automotores S.A., en su escrito de fojas 131/139.-
(14) Que, en primer término voy a analizar la imputación referida al trato personal defectuoso denunciado por la queja, e imputado en grado presunción por la Autoridad de Aplicación Municipal (Conf., fojas 92/93). El artículo 8º bis de la LDC. Los defensores, respecto de la imputación por su presunta infracción dicen: “Respecto a las condiciones de atención al consumidor y su trato, cabe poner de resalto que desde el principio de la relación la Sra. Zuñeda fue atendida con el respeto merecido…Además, el trato del personal hacia la clienta fue siempre correcto y cortés, nunca se le faltó el respeto, atendiéndola al primer requerimiento y sin demoras, profiriéndole un trato amable…Así, se le han otorgado turnos de taller en días inmediatos a sus requerimientos, cuando existe aproximadamente una espera de entre 5/7 días por la gran demanda existente, trabajando el personal incluso fuera del horario de trabajo…el jefe de Post Venta, Sr. Fernando Echeverría le ha dado su número de celular particular para que pudiera contactarse con él…Además, y a fin de otorgarle una mayor calidad de servicio y atención respecto de lo cual la Sra. Zuñeda pretende desconocer, los días 12/09/09 y 15/09/09 el Sr. Echeverría, junto a Daniel Amado, asesor de servicio se constituyeron en el domicilio de la consumidora…a las 7.45 hs. de la mañana a fin de constatar los supuestos problemas de arranque que el vehículo presentaba…Todas estas circunstancias descartan la existencia de un trato indigno, falta de respeto o cualquier conducta que resulta irrespetuosa, falta de atención, compromiso y que pueda constituirse como una práctica abusiva de esta parte hacia la Sra. Zuñeda.” (Conf., fojas 131 y 132). Bien, estos dichos, parecen tener correlato con hechos que se informan en el expediente. Es cierto que el vehículo ingresó al taller innumerables veces, demandando la atención del personal técnico de la empresa. También es verdad que el automotor entró y salió del taller en plazos razonables, que descartan una mala o irrespetuosa atención dispensada al cliente. Todo ello se encuentra acreditado en la documental de fojas 37/46, y a fojas 04 donde la propia quejosa manifiesta la cantidad de veces que la unidad pasó por el taller de reparaciones de la denunciada. Prácticamente toda la documental aportada por las partes, da cuenta de una seguidilla de reclamos que debieron ser atendidos por ‘Akar’ y que efectivamente fueron atendidos. Describo esta circunstancia fáctica, sin entrar a considerar el resultado de esas atenciones, porque eso será materia de otra imputación y de otro agravio por parte de la defensa. Me circunscribo al análisis de la imputación del artículo 8º bis de la LDC, y la defensa propuesta a su progreso.-
(15) Que, con relación a esta norma, la doctrina nacional al referirse a ella y su articulación en los contratos de consumo, destaca tres situaciones que –aunque no de manera taxativa- tipifican la conducta que castiga el artículo 8º bis de la LDC. Ellas son: 1) Las prácticas abusivas; 2) las prácticas vejatorias; 3) Las prácticas discriminatorias. Veamos. “Dentro de las prácticas vedadas por el art. 8 bis, pueden reconocerse: a) la práctica abusiva general: esta tipología sociológica encuentra fundamento en la propia denominación incluida en la norma y constituye una contravención al trato equitativo y expresamente impuesta por la Constitución Nacional y por la ley…b) práctica vejatoria o vergonzante: constituidas por aquellos procedimientos aplicados en la formación del contrato o en su ejecución que se caracterizan por colocar al consumidor en estado de sospecha, vergüenza o intimidación. Cualquier actitud que moleste, denigre, tienda a colocar en situación de inferioridad al consumidor, infundiéndoles miedo o temor, encuentra aquí cabida…c) practicas discriminatorias: la disposición describe un caso específico al respecto constituido por las imposición de condiciones contractuales diferentes para el consumidor extranjero, salvo aquellas situaciones expresamente autorizadas por la autoridad correspondiente…” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA…, página 127 y 128). Entiendo que las firmas denunciadas no han incurrido en ninguno de estos gravísimos comportamientos; las quejas de la actora, por airadas que sean, no alcanzan para reprocharles legalmente la comisión de los tipos previstos en el artículo 8º bis de la LDC. En mi opinión, el trato que en su persona recibió la usuaria no puede calificarse ni de vejatorio, ni de abusivo, ni de discriminatorio. Ahora bien, el hecho de que la conducta de los proveedores imputados no haya sido indigna o denigrante con relación al trato personal que le brindaran a su clienta, no significa que el servicio técnico ofrecido al automotor haya sido el apropiado. Son dos situaciones legales distintas que pueden coexistir en un mismo hecho, o pueden darse de manera autónoma y separada. En otras palabras, el proveedor puede ofrecer un bien o servicio excelente, y al mismo tiempo brindar a su clientela una atención personal denigrante. Ó, también puede acontecer, que se trate de un proveedor experto en la atención personalizada de sus clientes, pero que les ofrezca un bien o servicio que resulte inservible para cumplir su finalidad específica. Más adelante voy a analizar si se cometieron otras violaciones a distintas normas del estatuto del consumidor. Pero, no obstante, voy a descartar que los denunciados hayan cometido la infracción prevista en el artículo 8º bis de la ley 24.240, cuya presunta comisión les fuera imputada a fojas 92/93 por Disposición Nº 88/09 de la Autoridad de Aplicación Municipal.-
(16) Que, en segundo término voy a analizar los descargos defensivos referidos al cumplimiento de la garantía y el servicio técnico brindado al automotor adquirido por la usuaria en queja y, eventualmente, la responsabilidad que le cabe al proveedor por su incumplimiento. Para resolver esta cuestión voy a analizar las normas que están en juego; ellas son los artículos 11º, 12º, 13º, 17 y 18º de la LDC, todos integrantes del Capítulo IV de la ley 24.240. Al respecto dice FARINA: “Sin embargo, la lectura de los artículos que integran este capítulo permite afirmar que en él se trata sólo un aspecto –si bien importantísimo- de los contratos que tienen por objeto cosas muebles no consumibles: el de los vicios, defectos o roturas que puedan presentar estas cosas y el consiguiente deber del proveedor de reparar o reemplazar el bien, o de efectuar una quita del precio o aceptar que el consumidor resuelva el contrato.” (Juan M. FARINA. Defensa del consumidor y del usuario. Ed. Astrea, Año 2008, página 247. El subrayado me pertenece). Una recorrida por el expediente alcanza para determinar que el automotor requirió de innúmeros servicios técnicos; la sola repetición de estos desperfectos –aunque no siempre por la misma causa- dan cuenta de que el producto elaborado (el automotor) presenta vicios, defectos y roturas que hacen que su utilización nunca haya sido plena para el usuario. Con relación a este punto, debo destacar que la unidad fue adquirida nueva, y que el precio que desembolsó la usuaria para comprarla fue de $ 121.800, conforme lo indica la factura de compra agregada a fojas 28. Ambas circunstancias son importantes para considerar las razonables expectativas que tenía el usuario al comprar una unidad ‘0 KM’ y pagar por ella un elevado precio. Entiendo que esas expectativas fueron defraudadas por los sucesivos defectos y roturas que el automotor presentó una vez que fuera entregado al usuario para su disfrute. No obstante, la ley de defensa al consumidor prevé soluciones para remediar situaciones como las descriptas, logrando que el usuario afectado sea satisfecho. A renglón seguido voy a hacer un detalle cronológico del funcionamiento del automóvil desde que fue entregado a su adquirente.-
(17) Que, a fojas 28, consta que la unidad fue adquirida un día 21 de abril de 2009. A fojas 24, consta que el día 22 de abril de 2009, el vehículo debió ingresar al taller donde se le realiza la reparación que describe esa pieza documental. A fojas 23 consta que el día 6 de julio de 2009, el vehículo debió ingresar al taller donde se le realiza la reparación que indica esa pieza documental. A fojas 21, consta que el día 11 de julio de 2009 el vehículo debió ingresar al taller donde se le realiza la reparación que describe esa pieza documental. A fojas 47, consta que el día 16 de julio de 2009 el vehículo debió ingresar al taller donde se le realiza la reparación que indica esa pieza documental. A fojas 72/73, consta que el día 23 de septiembre de 2009 el vehículo debió ingresar al taller donde se le realiza la reparación que describe esa pieza documental. A fojas 147/158, consta acta de constatación llevada adelante por escribana autorizada, el día 26 de octubre de 2009. En ese documento público se describen una serie de defectos que presenta el automotor. La actuación notarial sucintamente informa, (en particular a fojas 150/151), que: a) El arranque del motor se realiza correctamente en el primer intento de puesta en marcha; b) No habiendo transcurrido más de un minuto desde que el vehículo fuera encendido y estando detenido, el motor se detiene sin motivo aparente; c) Se reintenta el encendido del vehículo sin éxito; d) Se repite la operación de encendido 3 veces sin que el motor vehículo logre ponerse en funcionamiento; e) En el cuarto intento, y con ciertas dificultades que se describen en el acta pública, el vehículo finalmente arranca.-
(18) Que, frente a estos acontecimientos la defensa de ‘Akar’ realiza diversas alegaciones en oposición al avance del reclamo intentado. A fojas 132 vuelta dice: “En una breve reseña de lo acontecido cabe manifestar que el día 22/04/09 el vehículo ingresó al taller de este concesionario en virtud a que se le encendió la luz de ABS e inyección, y no porque había una multitud de indicadores que se encendieron como lo manifestó la Sra. Zuñeda. Conforme a ello, se verificó que el encendido de la luz correspondía a una lectura errónea del sensor del ABS de la rueda trasera derecha, y en atención a ello se reseteó el sistema de ABS desapareciendo inmediatamente el encendido de las luces” (Conf., fojas 132 vuelta). Bien. Analicemos este primer argumento. Lo más destacado es que el defecto ocurrió el mismo día en que el vehículo fue entregado al adquirente, lo que me obliga a descartar que la falla se debiera al uso de la cosa. Y, no es mucho más lo que puede decirse de esta demostración, pues resulta del todo irrelevante si el vehículo entró al taller de reparaciones por el encendido de un indicador (ABS e inyección), o por la existencia de múltiples indicadores que advertían la existencia de inconvenientes en el sistema mecánico del automotor. A los efectos de la ley, alcanza con que haya fallado uno solo, porque el efecto es idéntico: el vehículo, recién sacado de la concesionaria, presenta fallas que lo hacen inapropiado para su utilización. Y, precisamente por este motivo fue necesaria la intervención del servicio técnico. También remarco que no fue la última vez que esa intervención fue necesaria.-
(19) Que, con relación al servicio técnico (Artículo 12º de la LDC), la doctrina especializada dice: “El servicio técnico, entonces, debe ser el que necesite la cosa para que funcione en las mismas condiciones en que lo hacía cuando era nueva, o cundo fue adquirida, con la salvedad del desgaste propio de cada bien a través del tiempo.” (Fernando SAGARNA, en PICASSO-VÁZQUEZ FERREYRA…, página 185). Comparto la cita, y será éste el criterio que voy a seguir para determinar si el servicio técnico brindado alcanzó el estándar de calidad exigido por el Capítulo IV de la Ley 24.240.-
(20) Que, también a fojas 132 vuelta la defensa de Akar alega: “Lo mismo ocurrió el día 28/07/09 cuando, en circunstancias que luego comentaremos, la Sra. Zuñeda deja en el taller del concesionario su vehículo en virtud a que se encendió la luz de inyección, oportunidad en la cual también se reseteó el sistema no presentando más falla. En ambas oportunidades el encendido de las luces no obedeció a un problema o desperfecto técnico del vehículo sino a una lectura errónea de los sensores que indicaron una advertencia cuando no la había.” (Conf., fojas 132 vuelta). Analicemos este argumento. Esta nueva explicación adolece los mismos defectos que la anterior: es irrelevante para impedir que prospere la acción de la queja. Si los sensores de alta tecnología, con los que cuenta una unidad nueva y de última generación advierten una falla, esa falla debe ser reparada, aunque sean los sensores los que han fallado en advertir una falla inexistente. Porque en ese caso –y esto es una verdad de Perogrullo - lo que falla es el sensor del automóvil. Y nuevamente volvemos al mismo punto del que la defensa no atina a salir: el vehículo nuevo adquirido por la usuaria en queja, y por el que pago un elevado precio, presenta fallas que no deben ser ni toleradas ni aceptadas por los adquirentes. En ese orden, señalo que el argumento propuesto por la defensa produce el efecto opuesto al intentado, pues en verdad constituye un reconocimiento de que el automotor es defectuoso, o tiene vicios que lo hacen inepto para su comercialización. Por consiguiente, solo cabe concluir que el vehículo no debió ser puesto en la calle sin los controles de calidad que hubieran permitido detectar esos inconvenientes antes de que el usuario los padezca. El usuario no tiene porque saber o –peor aún- adivinar que los indicadores del tablero están señalando, equivocadamente, una falla que no existe. El usuario adquiere bienes para su disfrute, y paga por ellos un precio con la expectativa razonable de utilizar el bien sin tener que llevarlo a taller de reparaciones tan asiduamente, como es el caso de la queja. Es que al comprador de un automóvil no cabe exigírsele que tenga conocimientos técnicos referidos al bien que compra. Pero estos conocimientos sí le es exigible al proveedor quien, previo a la entrega del bien, debe asegurarse que el mismo tiene el nivel de excelencia acorde –entre otras pautas – a su precio de comercialización. Quien abona más de $ 120.000 por la compra de un vehículo tiene derecho a exigir que el bien no presente fallas a poco de haberlo retirado de la agencia, ni que esos defectos subsistan en el tiempo, viéndose obligado a ir y venir del taller sin obtener un resultado completamente satisfactorio. Quien comercializa esta clase de bienes debe garantizar su prefecto funcionamiento. Todo el Capítulo IV de la ley 24.240 trata sobre estas cuestiones, y el proveedor no puede quedar a salvo de esas normas alegando que los indicadores del automóvil no indicaron lo que realmente debieron haber indicado. En materia de garantías y reparaciones, LORENZETTI señala: “El objeto de la garantía se refiere a defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensible o manifiestos al tiempo del contrato, que afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento…a) comprende a los vicios ocultos (de los que responde el vendedor en general) y también los ostensibles o manifiestos; b) comprende los vicios que hacen a la cosa impropia para su destino, y también toda diferencia entre lo prometido y lo entregado.” (Ricardo L. LORENZETTI. Consumidores. Ed. Rubinzal Culzoni, año 2009, página 348 y 349. El subrayado me pertenece). Por otra parte, y ya refiriéndome de manera particular al servicio técnico, éste debe suministrarse eficazmente aún fuera del plazo de garantía del bien adquirido. Difícilmente pueda tenerse por eficaz una reparación que debió repetirse tantas veces sobre un vehículo nuevo, de alta tecnología, y última generación. Frente a estas circunstancias sólo caben dos conclusiones posibles: 1) Que el bien sea defectuoso por vicios en su elaboración; 2) Que las reparaciones sean defectuosas resultando inútiles para lograr que el bien vuelva a estar en la misma condición en que estaba antes de ocurrido el defecto. Pero, en uno u otro caso, se enciende la responsabilidad del proveedor en resguardo del consumidor damnificado. La jurisprudencia nacional también sigue esta línea: (1) “El fabricante y la concesionaria donde el consumidor compró un automóvil defectuoso deben sustituirlo por otro del mismo tipo y modelo, ya que el vehículo presenta vicios y desperfectos que no pudieron ser solucionados por las sucesivas revisaciones técnicas, lo cual demuestra que los defectos sólo deben ser atribuidos a un inadecuado proceso de fabricación.” (CCCom. Lomas de Zamora, Sala I, del 21/02/2008. Fallo citado en LORENZETTI…, página 352. El subrayado me pertenece); (2) “Se incurre en la infracción del art. 12º de la ley 24.240, cuando el servicio técnico prestado resultó inadecuado e insuficiente puesto que hasta la fecha persisten aún defectos y falencias” (CNFed., Contencioso administrativo, Sala III del 11/09/1999. Fallo citado en Horacio L. BERSTEN. Derecho Procesal del Consumidor. Ed. La Ley, año 2005, página 91); (3) “Si el vehículo adolece desde su compra de múltiples desperfectos y de muy diversa índole y las reparaciones fueron inconducentes para la solución de los problemas ya que se detectaron fallas que por su índole demuestran que los desperfectos supuestamente subsanados persisten en el vehículo, la conducta encuadra en el art. 17º de la ley de defensa del consumidor” (CNFed., Contencioso administrativo, Sala II, del 18/11/199. Fallo citado en BERSTEN…, página 82. El subrayado me pertenece). Las similitudes de los veredictos citados con el hecho que trato anticipan cuál va a ser mi decisión definitiva. Pero, previo, voy a avanzar con el tratamiento de las demás argumentaciones defensivas.-
(21) Que, también a fojas 132 vuelta la defensa de Akar argumenta: “En el ínterin de estos dos episodios, el vehículo ingresó al taller del concesionario en tres oportunidades, todas ellas por supuestos problemas de arranque conforme lo fue manifestando la clienta…En la primera oportunidad, se verificó el sistema de arranque mediante el TECH II, el cual no arrojó error alguno en el sistema de encendido…En la segunda ocasión se verificó que la batería no retenía carga y por tanto se le reemplazó la misma, y finalmente en la tercera se diagnosticó señal errónea de la sonda lamnda, la que también fue sustituida. En los dos últimos ingresos señalados y ante las manifestaciones reiteradas de la clienta en cuanto a la falla en el sistema de arranque del vehículo, el concesionario, a más de reemplazar las piezas señaladas también reemplazó el relay de arranque y los 4 inyectores, para optimizar pleno funcionamiento del vehículo aún cuando los mismo no presentaron falla alguna, y así descartar futuros reclamos idénticos” (Conf., fojas 132 vuelta y 133. Los subrayados me pertenecen). He subrayado algunos aspectos de este argumento defensivo que, en mi opinión, vienen a avalar las quejas de la usuaria. Pues siguen informando de ingresos del vehículo al taller de reparaciones, y del reemplazo de diversas piezas. Analicemos este planteo, pero sin perder de vista que estamos evaluando el funcionamiento de un vehículo 0 km cuyo valor supera los $ 120.000. Lo primero que se advierte es que - otra vez - la defensa admite que el vehículo debe ingresar al taller en tres nuevas oportunidades. En una de ellas, se detecta que la batería no retiene carga y se la sustituye. En la otra, se descubre un defecto y también se procede a sustituir una pieza (Sonda Lamnda). También se cambiaron 4 inyectores y el relay de arranque. Y, como si el relato de la cantidad de veces que el automóvil entró al taller de reparaciones no fuera ya suficiente para acreditar que la unidad no logró ser reparada adecuadamente, la defensa alega que cambió piezas en buen funcionamiento y que no debieron ser sustituidas. Y, el motivo de haberlas cambiado fue evitar futuros reclamos idénticos. Debo decir que el apartado final de la defensa contiene una incongruencia –no exagero- mayestática. Si una pieza está en perfecto estado, y es útil para su finalidad, no debe ser sustituida porque ella no es causa de ningún desperfecto que afecte el al automotor. Pero, si igualmente se la cambia, no puede pretenderse que con esa sustitución se vaya a evitar un reclamo idéntico. Es que cambiar una pieza útil y en buen estado no puede llevar a ningún arreglo exitoso, porque lo que debe sustituirse son las piezas defectuosas y no las sanas. Eso mismo alcanza para demostrar la inoperancia del taller de reparaciones para lograr el perfecto funcionamiento del vehículo. En definitiva: el arreglo fue insatisfactorio, siendo irrelevante si ello se debió a un severo defecto en el proceso de fabricación del vehículo, o a una severa ineficacia para detectar el problema y resolverlo adecuadamente. Sin embargo, en cualquier caso, el usuario tendrá derecho a utilizar los remedios legales que más le convengan. Y así lo ha hecho, al solicitar formalmente que le sea entregada una unidad nueva en reemplazo de la que tantos disgustos le había traído.-
(22) Que, todo lo relatado en los considerandos enumerados del (16) al (21) son suficientes para acreditar que los denunciados han incumplido los deberes emergentes de los artículos 11º; 12ª y 17º de la Ley 24.240. No tengo dudas de que la usuaria en queja no gozó de la garantía que le corresponde, conforme lo establece en el artículo 12º de la Ley 24.240, porque esa garantía procura, en última instancia, que la cosa adquirida sea gozada por su adquirente libre de todo vicio o defecto que impida su normal disfrute. El alcance de esta garantía de origen legal es bien explicado por FARINA “Si bien la norma habla de ‘garantías’ en plural, específicamente se está refiriendo a lo que llama ‘garantía legal’ entendiendo por tal la responsabilidad que la ley, con independencia de lo pactado, pone a cargo de todos quienes intervienen en la cadena de comercialización, según lo prevé el art. 13. Lo destacable es que esta garantía legal rige por los defectos o vicios ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, lo que implica una mayor tutela para el adquirente que la otorgada por el Código Civil en cuanto a los vicios redhibitorios.” (Ver arts. 2164 y 2170).” (FARINA…página 251. El subrayado me pertenece). Esta garantía legal, de amplio efecto protectorio, tiene por finalidad mantener el principio de ‘identidad’ entre la cosa ofrecida y la cosa entregada. Su objetivo inmediato es que los adquirentes, originarios y los sucesivos, puedan reclamar contra el proveedor por cualquier vicio o defecto que altere negativamente aquella identidad. En el caso concreto, este vehículo 0 Km., ofrecido por el proveedor no alcanza a cumplir aquél principio de identidad. No es razonable pensar que una persona acepta pagar $120.000 o más por una cosa que, a poco de entregada, comienza a fallar. Es más sensato razonar que lo ofrecido no resultó ser idéntico a lo entregado en tanto la cosa presentó una diversidad de fallas que –evidentemente- la hacían inadecuada para su finalidad; es prácticamente seguro, además, que de haberlas anticipado el usuario no habría perfeccionado el contrato. La misma repetición de inconvenientes denunciados por la usuaria, e indirectamente aceptados por la defensa, y sobre los cuales ya me explayé en los considerandos que preceden, indican que el proveedor no cumplió con su deber de garantía, conforme lo establece el artículo 11 de la LDC. La doctrina avala esta reflexión: “La ‘garantía’ consiste en el deber que tiene todo proveedor, es decir, siguiendo el art. 2 de la ley 24.240, la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, frente a los consumidores y los sucesivos subadquirentes de cosas muebles no consumibles, de reparar el bien o, en el supuesto de refracción no satisfactoria por no tener las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinado, sustituirlo por uno nuevo de idénticas características o aceptar la devolución de la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de reintegrar las sumas pagadas conforme el precio actual de ésta o hacer una quita proporcional del precios, todo ello sin perjuicio de los daños que el reclamante puede peticionar (conf. arts. 11, 12, 13, 15 y 18, ley 24.24).” (Fernando SAGARNA, en PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA…, página 169 170. El subrayado me pertenece). En otras palabras: el proveedor está legalmente obligado a respetar el principio de identidad entre la cosa ofrecida y la cosa efectivamente entregada o, en su defecto a repararla hasta que esa identidad sea alcanzada. Pero si no logra ese resultado prontamente debe, entonces, a solicitud de su cliente sustituirle la cosa por otra nueva, o restituirle el dinero que pagó por ella. En el caso que trato, y por la documental que analizo, es tangible que el vehículo adquirido por la Señora ZUÑEDA no guardó identidad con el vehículo que le ofrecieron sus vendedores; tampoco ellos, con las sucesivas intervenciones del servicio técnico, consiguieron aliviar los vicios que la unidad presentaba. Esos hechos tienen entidad suficiente para quebrar irrevocablemente el principio de identidad que rige todo el capítulo de las garantías debidas a los consumidores. Más.-
(23) Que, no puedo dejar de mencionar que las garantías legales debidas por los proveedores a los usuarios constituyen un tronco fundamental que atraviesa todas las relaciones de consumo. En muchos casos, sino en todos, las garantías ofrecidas actúan como atributos adicionales que un producto ofrece a quien lo adquiere. El consumidor, considerado como un sujeto que carece de la información técnica para determinar la calidad de un producto, o la superioridad de un bien respecto de otro similar que se ofrece en el mercado, tiene a la garantía como un eficaz método de asegurarse que el producto que va a adquirir es calificado al punto tal que quien se lo transfiere asume la responsabilidad por cualquier defecto que éste presente. En otras palabras, la garantía suple la información insuficiente del usuario. Ese conocimiento que no tiene es compensado por saber o imaginar o creer, que cualquier vicio que presente el bien, será reparado, o sustituido el bien por otro, o devuelto su dinero. De esta forma, no es exagerado decir que en muchos casos (sobre todo cundo se adquiere productos de alta tecnología y elevado precio) el usuario confía más en la garantía que el proveedor le ofrece que en el producto que adquiere, del cual solo conoce muy poquitas cosas. Este concepto es de suma importancia. Porque nos permite ver a la garantía en su real dimensión. La garantía se integra de manera intrínseca a todo el proceso de comercialización de bienes y servicios. Cuanto mayor y más estricta es la garantía, más pruebas tiene el usuario acerca de la calidad del producto. Una mirada profunda de este tema nos debe advertir acerca de su trascendencia: la garantía es mucho más que cambiar una pieza por otra. Es asegurar que el producto que se vende tiene una calidad determinada en la que el consumidor o usuario puede confiar. Autores como Hugo Acciarri y Pamela Tolosa (Colaboradores de la obra de Picasso y Vázquez Ferreyra) escriben al respecto: “Las garantías son instituciones relacionadas con diversas dimensiones del problema de información imperfecta en las relaciones de consumo. Por un lado, son analizadas, desde el punto de vista económico como ‘señales’ que los proveedores dan en el mercado de cierta calidad de los productos o servicios ofrecidos. Así, ante el problema de ‘selección adversa’, generado por la imposibilidad de conocer la calidad de los productos ofrecidos por parte del consumidor, el ofrecimiento de garantías por el buen funcionamiento, por ejemplo, implicaría una señal para los consumidores de que el bien ofrecido cumple con ciertos requisitos mínimos de calidad.”(PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA Tº II…, página 28. El subrayado me pertenece). Comparto. La garantía informa sobre una calidad determinada y actúa convenciendo al sujeto. Lo persuado acerca de la conveniencia de comprar ese producto y no otro de los tantos que se mercadean. Por eso, la garantía se integra al proceso de producción, por un lado, pero también al proceso comercial. Tan importante es la función que cumple la garantía que ante la aparición de vicio o defecto del producto, el proveedor debe muy rápidamente repararlo, o sustituirlo, o reintegrarle al cliente los precios que ha pagado. Si la garantía no cumple con esta triple finalidad aseguradora, sus efectos se desvanecen.-
(24) Que, a fojas 26/27 consta la garantía oficial extendida por General Motors. Transcribo su primera declaración, en apoyo a lo desarrollado en el considerando que precede: “GENERAL MOTORS ARGENTINA SRL., garantiza a través de su red de Concesionarios Oficiales y Talleres Autorizados, el vehículo identificado en esta Garantía por el término y/o cantidad de Km. según se detalla en la tabla adjunta, contabilizando a partir de la fecha de entrega del referido vehículo al comprador por todo defecto constructivo o fallas de piezas, que afectan su normal funcionamiento y hasta cumplirse el mencionado plazo o alcanzar la referida cantidad de Km., lo que primero ocurra”.(El subrayado me pertenece). Advierto que el texto es incompleto, pues para alcanzar el estándar legal previsto por la ley 24.240, el productor debe aclarar que su función de garantizar, cubre la triple eventualidad de ‘reparar’, o sustituir’ o ‘reponer’ el dinero, en caso de que los vicios aparezcan y no puedan arreglarse de manera rápida y, por sobre todo, de manera perdurable. En el caso que analizo se nota que tanto el productor, como el concesionario oficial, como el taller autorizado, en vez de cumplir con esta obligación legal de garantía entran en una batalla legal con el usuario, como si éste fuera el responsable de que ciertas piezas del automotor que adquirió (pagando más $ 120.000) fueran defectuosas. Esa cruzada, que llegó al intercambio de cartas documentos y al inicio de esta causa, debió componerse mucho tiempo antes si GENERAL MOTORS ARGENTINA y su concesionario oficial hubieran cumplido su obligación legal de garantía que, repito, cubre tres aspectos esenciales: Uno: reparar la falla de manera pronta, efectiva y duradera. Dos: en defecto de lo anterior, cambiar la cosa por otra sin esas fallas. Tres: ofrecerle al usuario la restitución del dinero pagado, recibiendo la cosa en el estado en que se encuentre. No obstante, a contramarcha de lo que ya es tendencia mundial en materia de relaciones de consumo, el agenciero oficial confronta con su propio cliente, y entra en un cruce legal del que no va a salir ileso. Así, a fojas 121 le remite carta documento en la que, básicamente, dice que el vehículo no tiene fallas. Pero, al igual que en la defensa desplegada en este expediente, tampoco puede explicar por qué motivo, entonces, el vehículo ingresó tantas veces al taller de reparaciones, ni por qué razón se le tuvieron que cambiar tantas piezas en tan poco tiempo. La garantía legal lo obligaba a acciones más eficaces que la vana discusión con su cliente, razonablemente defraudado por la mala calidad del producto adquirido o por la mala atención del servicio técnico ofrecida. La garantía obligatoria pone en cabeza del productor, y el resto de la cadena comercial, la importantísima responsabilidad de asegurarle al usuario un estándar de calidad con relación al producto que va a adquirir. Hay una regla virtuosa que subyace en este debate, y que basa a todo el sistema comercial. Es una regla sencilla y que debió prevalecer, más tratándose de un automotor de una marca del prestigio internacional de General Motors. La regla dorada dice: cuanto mayor es la garantía exigida legalmente, mayor es la calidad ofrecida. “Por el contrario, cuando el proveedor puede influir en al probabilidad y magnitud del defecto del producto y se exija una garantía obligatoria, estará inducido a preocuparse por la calidad. En otros términos, la solución jurídica de imponer una norma imperativa que disponga garantías legales referidas a la calidad del producto contribuye a disuadir conductas oportunistas y, por el contrario, genera incentivos para producir con un ‘piso’ de atributos de calidad” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, …Tº II, página 31 y 32). Comparto. La garantía legal exigida, además de amparar al usuario, actúa como un incentivo para que los productores mejoren la calidad de los bienes que lanzan al mercado. En síntesis: su finalidad es doblemente virtuosa para el funcionamiento de las relaciones de consumo.-
(25) Que, por lo desarrollado en los considerandos que anteceden voy a confirmar que los denunciados han violado las disposiciones contenidas en el Capítulo IV de la Ley 24.240, incurriendo en las infracciones previstas en los artículos 11º , 12º, 17º y de ese estatuto. En el considerando que sigue, voy a tratar, por separado la cuestión de los vicios redhibitorios, que también forman parte del mismo capítulo.-
(26) Que, el artículo 18 de la ley 24.240, cuya presunta infracción también fuera imputada a los denunciados (Conf. fojas 92 y 93) trata sobre los vicios redhibitorios, concepto originario de la legislación civil clásica pero que también es receptado, aunque con modificaciones, por el estatuto consumerista. Vos ya transcribir la norma y subrayar las diferencias con su par del Código Civil. Luego voy a analizar la defensa propuesta por ‘Akar’ frente a esta imputación. Dice el artículo 18º: “La aplicación de las disposiciones precedentes, no obsta a la subsistencia de la garantía legal por vicios redhibitorios. En caso de vicio redhibitorio: a) A instancia del consumidor se aplicará de pleno derecho el artículo 2176 del Código Civil; b) El artículo 2170 no podrá ser opuesto al consumidor.” Esta clase de vicios o defectos son definidos como aquellos que permanecen ocultos al momento de celebrarse el contrato, y que son de una entidad tal que hacen a la cosa inepta para su goce, y que de haber sido conocidos por el adquirente (el consumidor), éste no hubiera concretado el negocio jurídico. En resumen, los vicios redhibitorios se definen por sus 3 notas características; a saber: 1) están ocultos, disimulados o escondidos al momento de celebrarse el contrato; 2) su presencia hace que la cosa sea inútil, total o parcialmente, para cumplir su finalidad específica; 3) si el adquirente los hubiera detectado, no habría celebrado el contrato o habría pagado por la cosa un precio menor. El artículo 2164 del Código Civil los define expresamente: “Son vicios ocultos los defectos ocultos de la cosa, cuyo dominio, uso o goce se transmitió por título oneroso, existentes al tiempo de la adquisición, que la hagan impropia para su destino, si de tal modo disminuyen el uso de ella que al haberlos conocido el adquirente, no la habría adquirido, o habría dado menos por ella”. Bien, como antes decía, la legislación consumerista, que viene a reglamentar derechos constitucionales, y cuya finalidad es esencialmente protectoria de los derechos del consumidor, quiso aliviar las condiciones que la legislación civil clásica le impone a este instituto. En primer término, el artículo 11º de la LDC, obliga a los proveedores de bienes y servicios a dar garantía legal (obligatoria) a los consumidores por todos los vicios o defectos que la cosa pudiera presentar después de celebrado el contrato, incluidos aquellos que fueran ostensibles o manifiestos al momento de formarse el contrato. Es decir, que conforme la ley 24.240, para que el consumidor pueda ejercer cualquiera de las dos acciones redhibitorias (la redhibitoria propiamente dicha, o la actio quanti minoris), no se exige que el defecto haya sido oculto. Una segunda diferencia entre la acción redhibitoria del código civil y la prevista en el artículo 18º de la LDC, radica en las defensas que puede llevar adelante en enajenante de la cosa (proveedor para la ley de defensa del consumidor) para evadir su responsabilidad. Efectivamente, el artículo 2170 del Código Civil establece: “El enajenante está también libre de la responsabilidad de los vicios redhibitorios, si el adquirente los conocía o debía conocerlos por su profesión u oficio.” Pero, la norma contenida en el artículo 18º expresamente establece que el artículo transcripto no le es oponible al consumidor. Ergo, el proveedor no podrá excusar su responsabilidad alegando que, por el motivo que fuera, el adquirente (consumidor) conocía o debía conocer la existencia de aquellos vicios. La doctrina explica esta particularidad: “Esto significa que si el adquirente sabía de los vicios al momento de la comercialización del bien o su profesión le permitía conocerlos…igualmente, el enajenante responde por los mismos, por la posición débil en la relación jurídica entablada” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I…página 219). En los hechos esto quiere decir que la ley, para aumentar las protecciones del consumidor, establece un doble juego de presunciones. Por un lado presume - y entiendo que la presunción es iure et de iure – que el proveedor, dada su condición de profesional, siempre conoce o debe conocer la existencia del defecto en la cosa que vende, mientras que por el otro lado decreta que no podrá eximirse de responsabilidad ni aún demostrando que el consumidor conocía o debía conocer la existencia del vicio o defecto. En otras palabras, este instituto se ha adaptado a las necesidades del consumidor, ensanchando su alcance respecto del que tiene dentro del Código Civil. “Tanto Vázquez Ferreyra y Romera, como Mosset Iturraspe y Lorenzetti, coinciden en que siempre, cualquiera sea el defecto, se presume el conocimiento del mismo porte del vendedor, fabricante, distribuidor, etc., y que no se lo manifestó previamente al consumidor” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I,…página 218). De esta forma, la presencia de cualquier vicio en la cosa que se vende presupone la existencia autónoma de esa infracción, (la de vender cosas o productos defectuosos) a la que se le adiciona otra, referida a la desinformación que padeció el consumidor.-
(27) Que, hecho el encuadre normativo en el considerando que precede, voy a analizar la defensa que propone ‘Akar’ con relación a los vicios redhibitorios. Así, los abogados de parte dicen a fojas 134 vuelta: “En referencia al caso, cuya existencia de vicios redhibitorios desde ya rechazamos, en primer término corresponde analizar si los desperfectos que ha sufrido el vehículo en cuestión pueden ser considerados ocultos.” (Conf., fojas 134 vuelta). Primer error: conforme lo establece el artículo 11º de la LDC los “adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato…” (El subrayado me pertenece). Es tan clara la norma que viene a resultar superflua cualquier investigación tendiente a detectar si el vicio o defecto era oculto o manifiesto, porque en cualquier supuesto queda comprometida la responsabilidad del proveedor. Pero, además, debo señalar que no parece ostensible o manifiesto un defecto que para ser descubierto exija que el vehículo deba pasar por un examen de alta tecnología. Veamos. La defensa dice a fojas 132 vuelta: “En la primera oportunidad, se verificó el sistema de arranque mediante el TECH II…” (Conf., fojas 132 vuelta) Y en la nota al pie de esa foja explica qué es eso. “TECH II es una herramienta (scaner) de diagnosis específico para unidades comercializadas por GMA. Permite evaluar, verificar el origen de una falla, diagnosticar, comparar y actualizar parámetros. Se aplica, fundamentalmente para aquellos circuitos eléctricos/electrónicos” A renglón seguido agrega: “En la segunda ocasión, se verificó que la batería no retenía carga…y finalmente en la tercera oportunidad se diagnosticó señal errónea de la sonda lamnda, la que también fue sustituida.” Más allá de lo establecido por la ley, que de por sí acaba con las aspiraciones defensivas, no es ostensible un vicio o defecto que para ser detectado requiera de la utilización de una herramienta como la descripta, (TECH II) ni tampoco es sensato pretender que los usuarios, cada vez que quieran adquirir un automóvil, vayan muñidos de ese instrumento a la concesionaria para así estar seguros de que la unidad que desean comprar tiene la sonda lamnda en correcto funcionamiento. Francamente, este primer aserto de los defensores da cuenta de cierto desconocimiento de los principios básicos del derecho de los consumidores. Pero, avancemos con la defensa.-
(28) Que, a fojas 134 vuelta, la defensa argumenta: “Descartado el carácter oculto de los desperfectos, ya que tal como dijimos los mismos fueron advertidos inmediatamente y solucionados, circunstancia que echaría por tierra la posible invocación de tales vicios, deberá analizarse si ellos han ostentado tal gravedad que hacen la cosa impropia para su uso.” Segundo error. En este caso, el desconocimiento no se refiere a la legislación consumerista específica, sino al instituto invocado, tal como legisla el Código Civil. Es obvio que la condición de defecto oculto, que da lugar a la eventual acción redhibitoria, es para el adquirente (consumidor) y no para el profesional que efectúa la venta. Es claro que un vicio o defecto que es oculto para un profano, no debería serlo para un experto. La acción redhibitoria es para proteger a los consumidores por vicios ocultos en la cosa y no para amparar a profesionales que están obligados por su misma profesión a descubrir esos defectos, por intrínsecos que éstos sean. Tampoco es importante entrar en una discusión acerca de si el vicio era o no grave porque, como ya fuera dicho, el defecto en la cosa quiebra el principio de identidad que debe existir entre lo ofrecido y lo efectivamente entregado. He tratado esta cuestión en los considerandos anteriores, y a ellos me remito para abreviar esta exposición. Sin embargo, agrego: una unidad 0 Km., de tan elevado precio no puede presentar ningún defecto a pocas horas de haber sido entregada. Ni mucho menos repetir las fallas con tanta asiduidad. Porque ello revela tres cosas: Primero: que efectivamente la unidad presentaba fallas al momento de celebrarse el contrato; Segundo: que esas fallas estaban bastante ocultas porque ni siquiera los mismos expertos en mecánica pudieron detectarla y solucionarla en el primer ingreso a taller. Tercero: como inevitable secuela del punto anterior, la gravedad del vicio queda expuesta por la propia dificultad que hubo en detectarlo rápidamente. Mas. A fojas 134 vuelta la defensa dice: “Con relación al arranque en frío o primer arranque del día, el que ya explicamos fue reparado oportunamente, cabe preguntarse si ello puede constituir un defecto grave que disminuya el uso del vehículo” (Conf., fojas 134 vuelta). La pregunta implícita en la defensa es de fácil respuesta: el sistema de arranque de un automóvil es una cuestión de suma importancia porque si el auto no arranca su motor, sencillamente no sirve para nada. A renglón seguido la defensa insiste con esta línea argumental: “Es decir si la circunstancia de que, en la primera vuelta de llave en el primer arranque del día el mismo no arranque, y que, vuelta el tambor de arranque inmediatamente a su posición inicial, en el segundo intento – y en los sucesivos- arranque sin inconvenientes. Resulta opinión unánime que los defectos de menor importancia no son tenidos en cuenta por la ley, no solamente porque aun cuando hubieran sido conocidos por los contratantes no hubieran influido fundamentalmente sobre la operación, sino porque al hacerlo se destruiría la seguridad y la estabilidad de las transacciones jurídicas” (Conf., fojas 134 vuelta y 135). Disiento con el planteo, que además no encuentra ningún apoyo legal. Sin embargo, es improbable suponer que un cliente, pronto a pagar más de $120.000 por un vehículo, acepte que la unidad de GENERAL MOTORS que adquiere tiene un problema en el ‘primer arranque del día’. Es más equilibrado pensar que un consumidor que paga esa suma por un automóvil, anhele que no presente fallas ni en el primero ni en el último arranque del día. La defensa analiza este instituto sin considerar las alteraciones que el mismo tuvo al ser receptado por la ley 24.240 en su artículo 18º. Pero, afortunadamente, la doctrina despeja dudas. “Este artículo, al permitirle al consumidor la aplicación de pleno derecho del art. 2176, cuando el vendedor no le manifestó los vicios que conocía o debía conocer por razón de su oficio o arte, la habilita a reclamar los daños y perjuicios, al optar por la rescisión del contrato. Asimismo, se altera el régimen de Derecho común que libera al enajenante de responsabilidad por vicios redhibitorios… (art. 2170 Cod. Civil), norma que no puede ser opuesta al consumidor.” (BUERES – HIGTHON. Código Civil. Tº 4 D Ed. Hammurabi, año 2007, página 729. El subrayado me pertenece). La jurisprudencia complementa la idea con fallos que la ratifican: 1“Es procedente la resolución de un contrato de compraventa de un rodado no apto para el cumplimiento de su destino –en su caso, se quemó la instalación eléctrica y la falla puede repetirse…El concesionario que vendió un rodado y el fabricante son responsables solidariamente por los vicios redhibitorios que lo afecten –en el caso, fallas en la instalación eléctrica que le impiden cumplir su destino – sin perjuicio de las acciones de repetición que pudieran corresponder entre ellos” (CNac. Com., sala A, 21/11/2000. El fallo fue tomado de BUERES –HIGTHON…, página 729. El subrayado me pertenece). Veamos las similitudes con el asunto que trato: 1) La falla se repitió varias veces, y según la queja a la fecha subsiste; 2) Las reparaciones debieron repetirse en varias oportunidades; 3) Las fallas eléctricas/electrónicas constituyen un ejemplo de vicios redhibitorios. En síntesis: se verificó una o más fallas. Esos defectos, hayan sido o no ostensibles, debieron ser informados por el proveedor al usuario al momento de formalizar la operación; el proveedor –dada su condición de profesional - estaba obligado a conocer esos vicios, o en su defecto repararlos apropiadamente (Conf. artículo 11º LDC), teniendo el consumidor afectado todos los derechos que le conceden los artículos 10º bis inciso b) y 17º inciso a) de la ley 24.240. Sigamos. 2 “Se afirma que el fabricante de un bien –en el caso, automotor – tiene a su cargo una obligación de resultado pues debe poner en el comercio los productos que elabora sin defectos ocultos, por lo cual debe, sin excepciones, ser tratado como conocedor de ellos aunque, en realidad los ignore (art. 18º, ley 24.240)” (CNCom., Sala A, LL. 2001 B 839. El fallo fue tomado de LORENZETTI…, página 552. El subrayado me pertenece). El resultado al que estaban obligados los denunciados en era que el automotor no presentara vicios una vez entregado a su adquirente, y han fallado en esa prestación; por lo tanto, serán solidariamente responsables por su incumplimiento.-
(29) Que, a fojas la defensa de Akar manifiesta: “Del extenso relato realizado surge claramente que AKAR AUTOMOTORES S.A. no ha incumplido con los deberes impuestos por la ley de defensa al consumidor tal como surge de la Apertura del Sumario Nº 88/09. Incluso ha ido más allá de lo que la misma normativa impone a esta parte otorgando un servicio de elite a la consumidora reclamante, que se evidencia en las consideraciones tomadas en el caso.” (Conf., fojas 14 vuelta). EL argumento puede ser considerado en dos aspectos. El primero en cuanto a la atención personal dispensada a la clienta. El segundo, con relación a las tareas técnicas llevadas adelante para reparar la unidad. En los considerandos enumerados (14) y (15) ya he desarrollado la cuestión referida al primero de los aspectos; por tanto, a ellos me remito para abreviar el desarrollo de esta Disposición. Alcance ahora con decir que la presunta infracción al artículo 8º bis de la ley 24.240 ha sido desestimada, por cuanto no considero que el trato personal recibido por la queja haya sido vejatorio, denigrante o discriminatorio. Ahora bien, con relación al otro aspecto, referido a las atenciones técnicas recibidas por el automotor en el taller de reparaciones dispuesto por Akar, también ha sido tratado en los considerando enumerados del (16) al (21), y también a ellos me remito. En particular, me remito al considerando número (17), donde la larga enumeración de las entradas del automotor al taller de reparaciones anulan cualquier reflexión o argumento tendiente a lograr convicción acerca de que ese servicio pueda ser considerado –como aspira la defensa- de elite. Es más bien todo lo contrario. Y en ello sí que hay una infracción a la ley de defensa del consumidor y, por lo tanto, una obligación de reparar de la cual el proveedor denunciado no va a quedar a salvo. Tampoco, como se verá más adelante, podrá eludir la imposición de las multas a que se refiere el artículo 47º de la LDC.-
(30) Que, finalmente, la defensa de Akar a fojas 135/137 realiza un planteo de inconstitucionalidad del artículo 40º bis de la ley 24.240 (T.O.). Ese planteo es, por un lado improcedente, y por el otro abstracto. La improcedencia radica en la falta de oportunidad para ser articulado, pues esta Dirección General carece por completo de la facultad de declarar la inconstitucionalidad, total o parcial, de leyes o artículos en ella contenidos. Tal atribución es potestad exclusiva de los jueces quienes, dentro de la división tripartita de poderes que consagra la República, actúan como contralores de última instancia respecto de la constitucionalidad de las leyes dictadas por el Poder Legislativo. Pero además, el planteo es abstracto por cuanto como se verá más adelante, no voy a hacer uso de este instituto por considerar que lo que habré de disponer es suficiente para compensar los reclamos de la queja. Ello, sin perjuicio de que la quejosa conservará para sí la facultad de concurrir a los tribunales para obtener las indemnizaciones que entienda ajustadas a su derecho. Cabe recordar, en este sentido, que la facultad de aplicar la figura del Daño Directo es discrecional para la Autoridad de Aplicación; y, como ya dije, entiendo que en este caso su utilización no es necesaria por cómo voy a resolver la queja instaurada. Por lo tanto, no voy a tratar la cuestión introducida por la defensa de Akar, con relación a la figura prevista en el artículo 40º bis de la Ley 24.240 (T.O.).-
(31) Que, a fojas 138 vuelta –párrafo b), la defensa ofrece prueba testimonial. Se trata de tres personas que tienen con la denunciada Akar relación laboral de dependencia, según lo manifiestan los abogados de la firma. Voy a denegar la producción de esta prueba por cuatro motivos. Uno, referido a la calidad subjetiva de los testimonios propuestos, pues siendo empleados de la firma difícilmente su testimonio pueda alcanzar la imparcialidad necesaria para crear una convicción libre de dudas. Dos, siendo empleados de la parte denunciada es improbable que su aporte difiera a lo ya dicho por la defensa en el escrito de descargo. Tres, la negativa de esta prueba no viola el derecho de defensa de la parte que la padece porque, eventualmente, podrá solicitarla en la instancia judicial de alzada. Último, el artículo 45º -párrafo 7º- de la LDC me da la facultad legal de admitir pruebas en caso de que sean eficaces para el esclarecimiento de los hechos denunciados. Y, esta circunstancia está ausente en el caso que trato. En mi opinión la probanza testimonial ofrecida es inconducente, y nada le puede agregar a lo ya ventilado en este expediente. Y la misma estimación valorativa le cabe a la prueba informativa solicitada a fojas 138 vuelta –párrafo c) - toda vez que esa prueba, en el mejor de los casos, serviría para acreditar que la usuaria recibió un auto sustituto mientras el suyo era reparado. Esa circunstancia, por cierto que encomiable de parte del proveedor, no es útil para resolver los dilemas de esta causa porque las infracciones cometidas no están relacionadas al trato personal dispensado a la quejosa, sino al defectuoso producto que le vendió, a una garantía legal que no cumplió cabalmente, y a un servicio técnico que no estuvo a la altura de las circunstancias. Además, el hecho de que la empresa le diera un auto sustituto durante tanto tiempo es prueba elocuente de que el automóvil propio no estaba en condiciones óptimas de utilización. Más aún, a fojas 117 consta documental que indica que el automóvil fue entregado del taller al cliente (sin la conformidad del cliente) un día 10 de septiembre de 2009, y que la unidad había sido adquirida (nueva) un día 22 de abril de ese mismo año. En otras palabras: luego de cinco meses de idas y venidas del taller, el automotor seguía sin alcanzar el rendimiento de excelencia que, se supone, debe lograr un bien cuyo costo supera los $ 120.000. Cabe preguntarse qué puede considerarse un vicio o defecto de una cosa, si se le niega tal condición a las diversas fallas (más o menos graves,) que le impiden a una persona que acaba de comprar un automotor 0 km, utilizarlo de acuerdo a sus razonables expectativas. Cabe preguntarse, también, cuáles son esas expectativas razonables que puede albergar un adquirente de buena fe respecto de la cosa que adquirió. Al respecto, dice Ramiro PRIETO MOLINERO, en un brillante artículo que estudia la cuestión a la luz del derecho comparado, especialmente del Derecho norteamericano: “El primero de los tests para dar con la idea de defecto es el de las expectativas del consumidor (consumer exptectation test). Esta fórmula afirma que un producto será defectuoso cuando no ofrezca la seguridad que un consumidor promedio con los conocimientos de la comunidad podía esperar. La referencia a la comunidad es fundamental, dado que, de lo contrario se podría llegar al absurdo de tener por defectuoso un bien en virtud de las valoraciones irrazonables o hasta negligentes que pudiera hacer un sujeto particular, y todo ello, sin contar con las discrepancias de un tribunal a otro en casos idénticos.” (PRIETO MOLINERO, en PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA…Tº II, página723). Comparto. No me caben dudas de que la comunidad promedio de consumidores de todo el mundo, luego de adquirir un automotor marca GENERAL MOTORS, y pagar por él alrededor de $ 120.000 ó U$ 35.000 tiene la razonable –casi módica - expectativa que el auto arrancará a la mañana siguiente – y las sucesivas – sin inconvenientes. Y, siguiendo la vieja fórmula utilizada por el artículo 2176 del Código Civil, al cual remite el artículo 18º de la ley 24.240, es altamente improbable que un consumidor promedio hubiera adquirido la cosa, pagando ese valor, de haber sabido que a las pocas horas comenzaría a fallar. Suponer lo contrario es ir en contra del sentido común. Ergo, tampoco me ocasiona incertidumbre el hecho de que el producto que Akar le vendió a la usuaria ZUÑEDA era defectuoso, circunstancia que enciende su responsabilidad, conforme lo establecen las diversas normas de la LDC; entre otras, el artículo 10º bis, el 13º, el 17º, el 18º y el 40º de ese estatuto.-
(32) Que, a estas alturas de la exposición corresponde analizar cuáles son los remedios legales más apropiados para satisfacer los reclamos de la queja. Voy a comenzar a tratar el reclamo que ella misma solicita, por primera vez a fojas 03, y que luego repite sin logar quebrar cierta indiferencia por parte de los proveedores denunciados: “Finalmente, solicito el cambio de la unidad por una nueva, negándome a continuar con las reparaciones infructuosas” (Conf., fojas 03 – 24/08/2009); “Por todo lo expuesto solicito se reemplace el producto adquirido por otro 0 Km. de similares características que no presente los defectos de fabricación que manifiesta el vehículo por mí adquirido, ni otros, es decir en perfectas condiciones de funcionamiento, cubierto por el mismo período y condiciones de garantía que el vehículo que adquirí, a contar desde el día en que yo lo reciba…” (Conf., fojas 07 –apartado final -6/08/2009); “A esta altura de las circunstancias, la única solución posible es el reemplazo de la unidad para lo cual iniciaré las gestiones necesarias sin perjuicio de tomar las acciones legales que por derecho me correspondan” (Conf., fojas 08. 27/07/2009); “…entendemos razonable un plazo de diez días hábiles para que tanto la concesionaria como la terminal reponga la unidad dado que el consumidor no satisfecho con las reparaciones que dicen haber realizado el concesionario y la reiteración de deficiencias del bien que lo hace impropio para el uso para el que fue adquirido…” (Conf., fojas 36. 24/08/2009); “Dejo constancia en orden de taller original que retiro en disconformidad y mantengo reclamo de reposición por unidad nueva” (Conf., fojas 54. 10/09/2009); “Mantengo y reafirmo mi reclamo de cambio por unidad nueva.” (Conf., fojas 62. 12/09/09); “Rechazo la intimación cursada y les notifico como ya lo hiciera verbalmente que el vehículo no funciona como debía poseyendo defectos y fallas técnicas que me llevan a reclamar sus sustitución inmediata…” (Conf., fojas 71. carta documento de fecha 17/09/2009); “El propósito de la presente es el de reiterar la solicitud de cambio del vehículo…” (Conf., fojas 86. 26/10/2009).-
(33) Que, lo descrito en el considerando que precede informa la posición irreductible de la usuaria: quiere una unidad nueva, idéntica, o con idénticas prestaciones a la que ella adquirió. Veamos si hay remedios legales para esta pretensión.-
(34) Que, transcribo textualmente el artículo 10º bis, inciso b, de la ley 24.240: “El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor a su libre elección a:…b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente…”. En otras palabras: verificado el incumplimiento del contrato, el usuario tiene derecho a requerir la entrega de una cosa idéntica a la que había adquirido si ello fuera posible, y no siéndolo puede aceptar otra equivalente. Como se verá, se trata de una norma clave que fue introducida a la ley de defensa del consumidor por imperio de la reforma de la Ley Nacional Nº 24.787, del año 1997. En la norma que comento, se receptan las soluciones que el Código Civil arbitra para que los acreedores satisfagan las obligaciones incumplidas por parte de sus deudores. Además, incorpora al derecho de los consumidores la figura del pacto comisorio, legislada antes en el artículo 1204 del Código Civil y el artículo 216 del Código de Comercio. La doctrina ha escrito profusamente sobre ella. Sebastián PICASSO, explica la trascendencia de este artículo: “El artículo que anotamos –introducido por el artículo 2 de la ley 24.787, y que resulta ser una transcripción casi literal del artículo 35 del Código de Defensa al Consumidor del Brasil – reviste una importancia capital en el sistema de la ley 24.240 (en adelante, LDC) por una doble razón. Ante todo, porque regula los distintos remedios a los que el consumidor puede acudir ante un incumplimiento de sus obligaciones por parte del proveedor. En segundo término, el artículo es una pieza clave en el régimen de responsabilidad establecido por la ley, en la medida que, al contemplar como únicas causas de exoneración al caso fortuito o la fuerza mayor, consagra el carácter objetivo de la responsabilidad del proveedor”. (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA Nº I…, página 152. El subrayado me pertenece.). Subrayé parte de esta cita por una cuestión que estimo muy importante. Esta norma no presupone una infracción a la LDC, sino que es un remedio legal o sanción que se enciende cuando una infracción, que fuera imputada en grado de presunción, luego se verifica. Por ese motivo, es que trato ahora su aplicación al caso. Porque, justamente, es el momento de resolver la responsabilidad que al proveedor le cabe por la comisión, ya certera, de una o varias de las infracciones tipificadas en la ley 24.240. El artículo 10º bis está integrado, como bien señala Picasso, al sistema de reparaciones y responsabilidades del estatuto consumerista. Es, en mi opinión, incorrecto imputarlo en grado de presunta infracción; entiendo que debe aplicarse cuando una imputación, ya liberada de incertidumbres, pasó a ser una infracción. Por eso, me voy a apartar del criterio seguido por la Autoridad de Aplicación de Comodoro Rivadavia expuesto a fojas 92 /93 y 220. El artículo 10º bis de la ley de defensa al consumidor no constituye una infracción a esa ley; es, en todo caso, una sanción legal para remediarla. Sigamos.-
(35) Que, dentro del sistema de reparaciones consagrado por la ley 24.240, el cumplimiento de la garantías legales, la exigencia de la reparación de los defectos que afectan a la cosa, y la sustitución de la cosa por otra libre de vicios, forman parte del menú de opciones que se ofrecen al consumidor quien podrá, de acuerdo a sus intereses y conforme el principio de la Buena Fe que regula a todas las relaciones jurídicas (Conf., artículo 1198 del Código Civil), elegir cuál de ellas tomar. Esta opción, repito, le corresponde al acreedor de la relación jurídica (consumidor) y no al proveedor. Este último, ante una falla o defecto del producto que vendió, y siempre que el reclamo sea razonable y de Buena Fe, debe someterse a la pretensión del adquirente, porque así lo establece la ley. En ese orden, todo el Capítulo IV de la ley 24.240 presenta una serie de posibilidades que procuran satisfacer al consumidor; él puede optar entre hacer cumplir la garantía legal establecida en el artículo 11º, o exigir la reparación de la cosa, conforme lo dispone el artículo 12º y 17º, o demandar la existencia de vicios redhibitorios, de acuerdo a lo establecido en el artículo 18º, o requerir la entrega de una nueva unidad sin vicios, conforme lo dispone el artículo 10º bis –inciso b- de la ley 24.240. En el caso que trato, el consumidor fue agotando todas estas opciones, siendo razonable que luego de transitar un largo camino de decepciones quiera, finalmente, que le sea entregada una nueva unidad que alcance sus expectativas como adquirente de buena fe y a título oneroso. Ante la compra de un bien lujoso, razonablemente pretendía recibir una contraprestación acorde, sin tener que tolerar tantos infortunios. (Me remito a la descripción contenida en el considerando (17) y siguientes de esta Disposición). Al comentar el artículo 10º bis, Sebastián PICASSO dice: “Todos estos remedios especiales se complementan con los que consagra el derecho común, correspondiendo al consumidor efectuar la opción por el mejor se adapte a sus intereses… En lo que atañe específicamente a la relación entre las opciones contenidas en la norma que ahora comentamos y la garantía legal que consagran los arts. 11 a 17 y 23 y 24 de la LDC, cabe señalar que, como ya lo hemos explicado en su oportunidad, la puesta en marcha de esa garantía es sólo una opción que ley consagra a favor del consumidor, pero que en modo alguno lo ata a seguir necesariamente ese camino en forma previa a ejercer los demás derechos que emanan del estatuto del consumidor y del ordenamiento jurídico en general.” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I…, página 155. El subrayado me pertenece). Es decir, que el consumidor puede exigir que la cosa sea reparada, pero también que le sea entregada otra que, por funcionar correctamente, no requiera de tantos arreglos a tan poco de haber sido adquirida. En autos, la usuaria siguió, entiendo que de buena de Fe, todo un camino cuyo único resultado fue la repetición de visitas al taller mecánico y un fuerte intercambio de cartas documento con su proveedor. No es esa la expectativa razonable que albergan los adquirentes de bienes y servicios. Nadie desembolsa una suma tan grande de dinero para luego tener que perder tiempo y dinero en largas y tediosas contiendas legales. Resulta obstinado, y también contrario a la correcta interpretación del artículo 1198 del Código Civil, argumentar que un vehículo que requirió de tantas atenciones post venta, pueda satisfacer al consumidor. Se esfuerza la defensa en alegar que el automotor fue bien reparado, circunstancia que tampoco está exenta de dudas, como si esto lo fuera aliviar de sus otras obligaciones. En verdad, la cosa falló demasiadas veces como para afirmar que esas reparaciones fueron satisfactorias. Por eso, el consumidor bien puede optar, como efectivamente lo hizo (ver considerandos 32 y 33), por hacer uso de remedios legales más contundentes para satisfacer su problema. Y uno de esos recursos es el previsto en el artículo 10º bis de la ley 24.240. “Así, y dado que la existencia de un defecto o vicio de la cosa implica un incumplimiento por parte del proveedor, que ha entregado una cosa que no reúne las características prometidas…, el consumidor podrá ejercer alguna de las opciones que contempla el artículo 10º bis de la LDC, sin necesidad de poner en funcionamiento el sistema de la garantía legal obligatoria". (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I…, página 155. El subrayado me pertenece). En otras palabras: el proveedor no puede imponer un remedio legal sobre otro porque esa opción le fue concedida al usuario. Admitir lo contrario, sería dejar a los consumidores a merced de la voluntad de proveedores; y, en tal caso, es poco probable que ellos opten por entregar una cosa nueva. De esta forma, el sistema legal de protecciones de la LDC sería desnaturalizado, y las reparaciones, aún las que se repiten incontables veces, servirían para evitar que una cosa defectuosa sea cambiada por otra sin vicios. La doctrina también ha estudiado esta cuestión: “Toda otra interpretación crea el riesgo de caer en la situación que lúcidamente describe Alpa en el derecho italiano: que la garantía de ‘buen funcionamiento’ termine sirviendo ‘para oponer una barrera a las acciones de resolución del contrato’ que puede promover el consumidor damnificado, forzándolo a aceptar simplemente la reparación o reemplazo de piezas defectuosas, con lo cual la práctica terminaría ‘desmintiendo de modo radical todos los axiomas que califican a la garantía de buen funcionamiento como instrumentos de tutela del adquirente.” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, Tº I…, página 155. El subrayado me pertenece). El consumidor afectado libremente puede elegir el curso de acción a seguir, en la medida que ese accionar sea de buena fe y no constituya un obrar abusivo de su parte. En mi opinión, la quejosa actúa de buena fe y su conducta no constituya un abuso del derecho. Tampoco coincido con la defensa, tal como la afirma a fojas 135 –párrafo primero – que otorgarles a los usuarios cosas que funcionen bien, en reemplazo de aquellas que funcionan mal vaya a destruir la seguridad y la estabilidad de las transacciones jurídicas. Mi opinión es opuesta a esa conclusión. Explico. El cumplimiento de la normativa consumerista, reglamentaria de derechos constitucionales, y de claro sentido protectorio, es lo que promueve más eficazmente la seguridad y la estabilidad de las transacciones jurídicas. Así, los proveedores saben de antemano que el servicio o bien que comercializan debe alcanzar el nivel de excelencia a que obliga la ley, mientras que los consumidores, por su lado, verán que pueden consumir más y mejor, amparados por una normativa que los deja a salvo de sorpresas desagradables. La experiencia internacional indica que los países que son más severos en materia de legislación de defensa al consumidor, logran aumentar y mejorar el acceso de las personas al consumo, con los consiguientes beneficios que para la macroeconomía ello implica. Más.-
(36) Que, finalmente, la reparación de la cosa es un derecho que tienen los consumidores, pero, sin embargo, este derecho no lo obliga a renunciar a otros derechos que también les concede la ley 24.240. En el caso concreto, claramente se ve que la intención inicial de la usuaria fue lograr que el automotor que había adquirido, y que tan rápidamente presentó fallas, le sea reparado. Pero, no habiendo obtenido los resultados esperados por esas reparaciones optó, con absoluto derecho a hacerlo, por exigir de la concesionaria Akar y del fabricante General Motors, la entrega de una unidad nueva y en perfecto estado. No puede el proveedor, que además de vender un producto con fallas, y de fallar también en su adecuada reparación, restringir el derecho del consumidor, negándole la facultad de reclamar otra cosa en cambio de la defectuosa. Hay jurisprudencia en este sentido. Se trata de un veredicto muy reciente; transcribo su parte pertinente porque es de gran utilidad para resolver el debate instalado en este expediente. “…la reparación de la cosa, o sea la puesta en marcha de la garantía, es sólo una opción a favor del consumidor, que en modo alguno lo ata a seguir necesariamente ese camino, pudiendo adoptar alguna de las opciones que contempla el art. 10 de la ley 24.240, ya que, caso contrario, la garantía del buen funcionamiento terminaría sirviendo para oponer una barrera a las acciones de resolución del contrato que puede promover el consumidor damnificado, forzándolo a aceptar simplemente la reparación o el reemplazo de las piezas defectuosas” (CNCiv, sala D, 25/03/2008). En síntesis: el usuario dispone de distintas de opciones legales y puede utilizar la que estime más adecuada a su conveniencia. Sigamos.-
(37) Que, el inciso b del artículo 10º bis de la ley 24.240 permite al consumidor, ante un incumplimiento en la oferta o en el contrato, exigir otro producto en reemplazo Entiendo que esta norma, amen de haber sido la libre elección del acreedor en queja (ver considerando 32 y 33), se adapta perfectamente a situaciones que examino. Esto es así, porque se trata de un automotor de marca, cuya producción es en serie y, por lo tanto, su restitución por otro idéntico o equivalente no presenta las dificultades que usualmente tienen aquellos bienes cuya producción no es seriada, particularmente los servicios. En otras palabras: no hay ningún inconveniente que inhiba al consumidor esta opción legal. Dice con acierto PICASSO: “Este inciso (b) tendrá, pues aplicación cundo se reclame, e.g., la sustitución de un producto elaborado en serie y que presenta algún vicio de fabricación por otro similar no defectuoso… Como lo afirmamos en el texto, no vemos tampoco inconveniente en interpretar el inciso en cuestión como posibilitando también el reclamo por parte del consumidor de la entrega de otro producto, o prestación de otro servicio, que guarde equivalencia económica, aunque no identidad, con el originariamente comprometido, y siempre, claro está, que se trate de un producto o servicio que el proveedor incumplidor comercialice habitualmente.” (PICASSO – VÁZQUEZ FERREYRA, TºI…, página 158. Nota (334). El subrayado me pertenece). No hay obstáculo alguno para que los proveedores acá denunciados cumplan con lo previsto en la norma que analizo. El automotor es un producto de fabricación seriada, y General Motors es su fabricante. Por lo tanto, oportunamente, voy a ordenar a los proveedor denunciados que entreguen a la Señora María Gabriela ZUÑEDA, un automotor marca Chevrolet, modelo Captiva LT 2.4. LTS M/T, en reemplazo del que la usuaria comprara y resultara poseer los vicios que informan este expediente administrativo.-
(38) Que, a fojas 176 se presenta el Dr. Matías H. FOIGUEL B., apoderado para asuntos legales de General Motors Argentina SRL., conforme lo acredita con la copia de poder glosada a fojas 170/173. La defensa se limita a presentar documental y manifestar que su cliente no cometió infracción alguna a la ley de defensa al consumidor. Le corresponde a esta defensa, todos los considerandos expuestos en esta Disposición. Y a ellos me remito para abreviar el desarrollo.-
(39) Que, corresponde analizar ahora el quantum de la multa aplicable por las infracciones cometidas por los proveedores denunciados.-
(40) Que, no escapa al conocimiento de nadie lo dificultoso que resulta establecer una sanción que cumpla con sus dos objetivos; uno, saldar la infracción cometida; el otro, evitar que en lo sucesivo se vuelva a cometer. En ese orden, me sumo a quienes piensan que la mejor fórmula para reparar un daño es evitar que vuelva a repetirse. En las relaciones de consumo, esta receta acentúa su razón de ser porque los perjuicios económicos padecidos por los usuarios no son susceptibles de una compensación económica acorde a sus amarguras. Y, por el lado de los proveedores (en muchos casos poderosísimas compañías transnacionales) la retribución económica que deben soportar por las infracciones que han cometido resultan ínfimas en relación al volumen de sus negocios; tanto, que no es infrecuente que les sea más conveniente asumir el pago de una multa y/o indemnizaciones antes que procurar evitar el daño. Nuestro estatuto de defensa a los consumidores, al igual que las legislaciones más avanzadas del mundo, advirtió esta situación y con los artículos 40º bis y 52º bis de la ley 24.240, propuso fórmulas eficaces para modificar este contexto pernicioso para el desarrollo de las relaciones de consumo. Por eso el artículo 47º de la LDC establece, como penalidad, una multa que es tan variada en su piso y en su techo. Quiso el legislador que la Autoridad de Aplicación, o el Juez que vaya a aplicar esta ley cuente con una herramienta que le permita sancionar al infractor, no solamente de acuerdo al daño efectivamente producido al consumidor, sino a distintas variables que debe considerar para cuantificar con justicia el monto de la pena que va a imponerle. El jurista FARINA, al comentar el artículo 49º de la LDC explica: “Agrega la norma que, para la graduación de la pena, debe tenerse en cuenta también la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización…Según los parámetros señalados, para determinar la graduación de la pena, la ley tiene en cuenta en qué medida la infracción afecta los intereses colectivos (o difusos), como son los riesgos y perjuicios eventuales para los consumidores en general, lo cual depende de la mayor o menor difusión y requerimiento del producto o servicio en el mercado: cuanto mayor sea ésta, mayores serán las consecuencias y más grave habrá de ser la sanción” (FARINA,…página 539. El subrayado es propio). Limitar la responsabilidad de un proveedor, de la envergadura de General Motors, al cambio de una serie de piezas de un vehículo defectuoso, y que seguramente no hubiera pasado un control de calidad previo más estricto, sería tan beneficioso para él que –casi con seguridad- preferiría pagarlo antes que evitar su ocurrencia.-
(41) Que, algunos estudiosos de la teoría económica del derecho describen a esta situación. Explican, a mi juicio con razón, que se debe evitar que el pago derivado de un incumplimiento contractual sea más beneficioso para el infractor (en términos económicos) que el perjuicio ocasionado al usuario. En ese sentido, el artículo 49º de la LDC considera, como antecedentes para una correcta apreciación de la penalidad que debe imponerse, “la posición en el mercado del infractor…”. Juan FARINA anota: “…b) La posición del infractor en el mercado. Esto permite apreciar la repercusión de la infracción entre los consumidores y sus posibles consecuencias teniendo en cuenta la mayor o menor difusión del producto, lo cual guarda relación la magnitud posible del daño” (FARINA,…página 538).-
(42) Que, la sanción que voy a aplicar tendrá en cuenta esta situación, procurando conseguir un efecto disuasorio que beneficie a la sociedad en su conjunto. Cito al estudioso Santos Pastor: “El sistema de responsabilidad civil ha experimentado cambios extraordinarios en los últimos cuarenta años. Si su función histórica consistió fundamentalmente en proporcionar un mecanismo de compensación a favor de víctimas y en disuadir actividades dañosas, la primera función (compensación) no parece ser hoy tan importante. Hoy la función fundamental de ésta parece ser, en la medida en que esté a su alcance la creación de incentivos para la mejora de la seguridad y para la eliminación de los riesgos. Aunque todavía son escasos para decir algo concluyente los estudios empíricos sobre el impacto disuasorio que pudiera tener la amenaza del empleo de las reglas de la responsabilidad civil…la evidencia disponible para mostrar que tienen efecto disuasorio”. (Santos PASTOR, en Elementos del Análisis Económico del Derecho. Ed. Rubinzal-Culzoni, año 2004, página 102 y 103). Sostengo que la aplicación de multas, conforme los parámetros establecidos en el artículo 49º de la LDC, tiene un efecto disuasorio que beneficia a las relaciones de consumo. Estoy convencida de que cierta severidad en la aplicación de puniciones es un óptimo incentivo para mejorar las relaciones de consumo. Lewis Kornhauser, otro estudioso del análisis económico del derecho explica: “Cuarto, la ley puede influir la medida en que una parte gasta e invierte confiando en las promesas de la otra. Si el monto de la indemnización para el acreedor triplicase el valor del contrato, éste tendría el incentivo de aumentar sus gastos e inversiones con motivo el contrato. En cambio si no recibiese nada en caso de incumplimiento, es poco probable que incurra en tales pérdidas. Quinto, el régimen indemnizatorio puede influir en la decisión del obligado de cumplir o no. Si el derecho no otorga compensación, es menos probable que los obligados cumplan que si contempla una indemnización por daños y perjuicios. Por supuesto, el otorgamiento de una indemnización triplicada haría que los obligados cumplan con sus obligaciones con aun más frecuencia de lo que lo harían si rigiese solamente la indemnización por daños y perjuicios” (Lewis A. KORNHAUSER, Elementos…, página 117. El subrayado es propio). Detrás de ese pensamiento, propio de la ciencia económica, subyace un concepto básico de la economía; aquel que regula la ecuación de los costos y los beneficios. Los costos de un emprendimiento no pueden superar a los beneficios asociados a esa actividad. Del mismo modo, el costo de una multa no puede ser inferior al beneficio del incumplimiento contractual. En otras palabras: cuando es más barato pagar una multa que mejorar un servicio, el servicio empeora. Y la misma regla se aplica con relación a la fabricación de un producto.-
(43) Que, es ese orden de ideas, estimo justo imponerles a los proveedores denunciados una multa de $ 25.000. He considerado para realizar esa tasación la importancia y tamaño empresario de GENERAL MOTORS, un verdadero gigante internacional de la industria automotriz que ocupa un lugar de privilegio en el mercado, y cuyo poderío económico es público y notorio. Pero, por otra parte nuestra ley, más allá de los parámetros genéricos que establece el artículo 49º de la LDC, no legisla una manera específica para cuantificar las multas, y siendo una ley tan nueva en nuestro derecho positivo, todavía no hay una jurisprudencia consolidada sobre esta cuestión. No obstante, otros países de mayor tradición que el nuestro en derecho del consumidor, han fijados criterios que bien pueden ser utilizados. Por ejemplo, en muchos estados de Norteamérica, cuantifican las sanciones que aplican de acuerdo a un porcentaje de la suma concedida como indemnizaciones compensatorias. Es decir, vinculan la punición a las indemnizaciones compensatorias que se otorgan en la cuestión determinada. De esta forma, sin obtener una tarifación perfecta o exenta de imprecisiones, logran un criterio más o menos objetivo que les permite abordar el tema siguiendo algún orden sistemático, repito, no libre de incertidumbre. Entre nosotros, el jurista Edgardo LÓPEZ HERRERA, trata este tema, aunque si bien es cierto que enfocado al instituto de los Daños Punitivos. Sin embargo, su aporte también es útil para cuantificar las sanciones que prevé el artículo 47º de la LDC. Veamos un recorrido por el derecho estadounidense: a “La ley no fija ningún tipo de criterio a seguir en cuanto a la relación que debe existir entre la condena compensatoria y la punitiva. Ya se ha dicho que la Corte Suprema de Estados Unidos en ‘State Farm v. Campbell’ determinó que rara vez una condena punitiva que sea diez veces más grande que una compensatoria será razonable y por ende no violatoria del debido proceso. Es decir, que bien podría el juez imponer una condena que sea, por ejemplo, el 20% de la condena compensatoria o común, o del doble o del triple. El único límite que la ley le ha puesto es el del valor de la infracción del artículo 47, inciso b, que se fija en $ 5.000.000” (Edgardo LÓPEZ HERRERA. Los Daños Punitivos. Ed. Abeledo Perrot, año 2008, página 369.); b “Los daños punitivos no pueden superar el monto de la condena de daños reales. Sin embargo pueden aumentarse hasta tres veces los daños reales cuando el demandado continúa a sabiendas con la conducta o reincide en ella contra el actor” (Estado de Colorado. Cita tomada de LÓPEZ HERRERA…, página 44); c “El tope se establece para los casos de responsabilidad por producto elaborado es de dos veces como máximo el monto de los daños reales. Es un ejemplo de double damages.” (Estado de Connecticut. Cita tomada de LÓPEZ HERRERA…, página 44); d “El máximo es de tres veces la condena a pagar daños patrimoniales” (Estado de Illinois. Cita tomada de LÓPEZ HERRERA…, página 44). La lista incluye a casi todos los estados de Estados Unidos. Es una buena muestra de cómo se cuantifican penas y reparaciones en otros países. En principio, la multa que voy a aplicar a los denunciados, no solamente sigue los parámetros referidos en nuestro artículo 49º de la LDC, sino que al ser, en términos nominales y aproximados, de un 20% del valor del automotor que dio causa a este reclamo, estimo que es una multa prudente y no conculca ningún derecho de los denunciados.-
(44) Que, toca ahora desarrollar el tema de la responsabilidad solidaria de toda la cadena de proveedores que intervienen en las relaciones de consumo. El asunto es de importancia y tuvo una evolución histórica hasta llegar a nuestros días. Al sancionarse la primera versión de la ley 24.240, la responsabilidad solidaria de la red comercializadora no fue aceptada. En aquella oportunidad, el Poder ejecutivo aprobó la ley parcialmente, pero vetó el artículo 13º y el 40º, que precisamente, establecían obligaciones y responsabilidades solidarias de los proveedores. En el año 1999 y gracias a la modificación que impuso la Ley 24.999, aquél veto presidencial cedió y, por lo tanto, se hizo efectiva la responsabilidad solidaria de todos los sujetos integrados a la comercialización de bienes y servicio. Transcribo la norma que ahora es vigente: “Son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidas en el artículo 1.” Ergo, los proveedores denunciados en este trámite administrativo, van a responder solidariamente frente a las diversas infracciones cometidas a todo el Capítulo IV de la Ley 24.240. La misma solidaridad les cabe frente a la responsabilidad que se origina por aplicación del artículo 40º de la citada ley. También anoto esa norma para lograr una mayor claridad en el desarrollo de esta Disposición: “Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y que quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.” La norma es clara. Al punto que sólo caben tres conclusiones y ninguna interpretación forzada. 1) Se establece un régimen legal de responsabilidad solidaria, que incluye a todos los sujetos involucrados en la comercialización de bienes y servicios; 2) Se establece que el factor de atribución de responsabilidad es objetivo. De manera tal que el sujeto alcanzado por esta responsabilidad sólo se libera de sus efectos, demostrando la ruptura del nexo causal entre su conducta y el daño causado por el vicio o defecto de la cosa. En otras palabras, solo se exime de su obligación de reparar si logra acreditar la existencia de un casus, o la culpa de la víctima en la ocurrencia del daño; 3) Finalmente, cada deudor solidario, conserva para sí, las acciones de regreso que estime convenientes, contra el otro solvens solidario. Anticipo: en autos no se ha acreditado ni la existencia de un caso fortuito, ni la culpa de la consumidora en la ocurrencia de los defectos que afectan el goce pleno de la cosa que adquirió. Por lo tanto AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA SRL., van a responder solidariamente frente a la usuaria en queja.-
(45) Que, con relación a la solidaridad, el artículo 699 del Código Civil establece: “La obligación mancomunada es solidaria, cuando la totalidad del objeto de ella puede, en virtud del título constitutivo o de una disposición de la ley, ser demandada por cualquiera de los acreedores o a cualquiera de los deudores.” Otra norma clara. En autos estamos frente a una obligación solidaria, de origen legal (arts. 13º y 40º de la ley 24.240). Además, se trata de una solidaridad pasiva, por existir más de un deudor (Akar y General Motors) que debe responder a un único acreedor (la Sra. María Gabriela ZUÑEDA). Y, Finalmente, ambos deudores están obligados a cumplir íntegramente la obligación. El autor LÓPEZ MESA explica esta característica esencial de las obligaciones solidarias: “Todos los acreedores y deudores están vinculados con relación a una misma prestación. Ello implica que cada acreedor tiene derecho a recibir el pago una sola vez, por lo cual cumplida la prestación por un deudor, la obligación se extingue para todos los sujetos de ella” (Marcelo J. LÓPEZ MESA,…Tº II…, página 152). En síntesis: la obligación emergente del artículo 10 bis –inciso b) – ley 24.240, grava a ambos denunciados y podrá la usuaria en queja reclamar su cumplimiento de uno u otro indistintamente. Ello, claro, sin perjuicio de las acciones de repetición que ellos conservan para sí. El efecto principal de la solidaridad es que modifica la exigibilidad de la prestación, respecto de las obligaciones que no son solidarias. Y este efecto surge también de la redacción del artículo 705 del Código Civil al establecer que “El acreedor…pueden exigir el pago de la deuda por entero contra todos los deudores solidarios juntamente, o contra cualquiera de ellos…”. Este efecto, derivado de la solidaridad, le da al acreedor mayor certeza en sus chances de hacer efectivo el cobro, porque puede elegir enjugar su crédito requiriendo el pago de aquél deudor que resulte ser más solvente. Le concede al consumidor la inestimable facultad de elegir, entre varios patrimonios, sobre cuál al impactar con su reclamo. En breve: la insolvencia de uno de los deudores no peligra la posibilidad de cobro del o los acreedores, ya que esa insolvencia eventual deberá ser cargada por el o los otros deudores, quienes deberán soportar el cumplimiento total de la prestación. El citado autor dice acertadamente: “Indiscutiblemente, la demanda dirigida contra todos los deudores tiene la ventaja de que la sentencia que se dicte surtirá efecto contra todos ellos…Sin embargo es más importante que el acreedor dirija su acción contra uno de los deudores, eligiéndose generalmente al más solvente; si esta acción de cobro fracasara total o parcialmente, queda intacto el derecho del acreedor de reclamar el pago a los restantes codeudores. En esta elección el acreedor tiene la más amplia libertad…” (LÓPEZ MESA, Tº II…, página 155). Además, en el Derecho del consumidor, la solidaridad legal pasiva prevista en los diversos artículos de la ley 24.240, actúa reforzando los amparos del consumidor, y aumentando sus garantías de satisfacción plena. Algunos autores destacan esta interesante relación entre la solidaridad pasiva de las obligaciones y la garantía: “La solidaridad pasiva es, sin dudas, la que asume mayor importancia práctica. El hecho de que varios codeudores queden vinculados por la totalidad del débito importa mejores perspectivas de cobro para el acreedor, que tendrá varios patrimonios en pie de igualdad afectados al pago de la deuda. Se trata de una forma anómala, heterodoxa de garantía” (BUERES – HIGHTON. Código Civil, Tº 2 A. Ed. Hammurabi, año 2008, página 663. El subrayado es propio). Comparto. Este tipo de solidaridad legal está integrada a las garantías que esta ley 24.240 quiso poner a disposición de los consumidores y usuarios. Finalmente, cabe agregar que en la obligación solidaria destaca una indivisibilidad –voluntaria o legal – de la prestación debida y una pluralidad de vínculos entrelazados por una misma fuente, sea ésta el contrato o la voluntad del legislador. Esa indivisibilidad legal es la que le da sentido a las obligaciones solidarias, y de la cual proceden sus efectos. La jurisprudencia que a continuación transcribo, largamente se refiere a los efectos que producen las obligaciones solidarias entre los deudores y acreedores. a La solidaridad es un concepto jurídico que a partir de la mancomunación posee un efecto, que, en síntesis puede señalarse como unidad en la prestación y pluralidad de vínculos” (CNac. Civ., Sala B, 8/06/81. Fallo tomado de LÓPEZ MESA…, página 158. El subrayado me pertenece); b “La obligación mancomunada es solidaria cuando la totalidad del objeto de ella puede, en virtud del título constitutivo o de una disposición de la ley, ser demandada por cualquiera de los acreedores o a cualquiera de los deudores” (CNac. Civ., Sala F 15/11/1977. Fallo tomado de LÓPEZ MESA…, página 158);; c “Las obligaciones solidarias, que forman parte de la categoría de obligaciones conjuntas, se caracterizan porque existen dos o más acreedores o dos o más deudores en una misma obligación. O sea que los vínculos que ligan a los acreedores plurales o a los deudores plurales nacen de una sola fuente. Esta es una característica común a todas las obligaciones conjuntas y se la denomina unidad de causa.” (CNac. Civ., Sala D 09/06/1981. Fallo tomado de LÓPEZ MESA…, página 158). En resumidas cuentas, articulando esta jurisprudencia con el caso concreto que analizo, por una disposición de la ley (el artículo 13º de la ley 24.240) la consumidora (acreedora) al concretar su adquisición quedó vinculada jurídicamente a varios sujetos que resultan ser sus deudores. Por otra disposición de la ley (el artículo 40º de la ley 24.240) ambos deudores están obligados solidariamente a responder por los daños que la cosa defectuosa le ocasionaron a la usuaria en queja. AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L. van a ser los obligados a cumplir la prestación consistente en la entrega de una nueva unidad, con las características descriptas en el considerando 37, párrafo final. De la misma manera ambos están obligados al pago de la multa establecida en el considerando 42 de esta Disposición.-
(46) Que, a los efectos de determinar el quantum de la multa que le será aplicable a AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L, he considerado todos los parámetros de referencia establecidos en el artículo 49 de la Ley 24240.-
(47) Que, a fojas 273 y siguientes ha tomado intervención el Asesor Legal de esta Dirección General.-
Por ello:
LA DIRECTORA GENERAL DE DEFENSA Y PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS DE LA PROVINCIA DEL CHUBUT

D I S P O N E
Artículo 1º: Sancionar a AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L por la infracción a los artículos, 11º, 12º, y 18º de la ley 24.240, reformada por la Ley 26361, al pago de una multa de Pesos VEINTICINCO MIL ($ 25.000) con más la sanción accesoria de publicar a su costa la parte dispositiva de la presente sanción en el diario de mayor circulación de la zona donde se ha cometido la infracción, y en el Boletín Oficial, de conformidad con el art. 47º de la Ley 24240 y sus reformas, y el art. 6º de la Ley VII Nº 22. La sanción deberá hacerse efectiva dentro de los DIEZ (10) días hábiles contados a partir de la notificación de la presente. El pago deberá hacerse mediante depósito en la cuenta DGR de la Provincia del Chubut tasa retributiva de servicios y otros Nº 200612/1 letra X2, del Banco Chubut S.A., debiendo acreditarse dicho pago en el expediente. Asimismo, y con respecto de la condena accesoria deberá adjuntar al expediente comprobante fehaciente que acredite su cumplimiento.-
Artículo 2º: Ordenar a AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L, conforme lo establecen los artículos 10º bis - inciso b - y 17º - inciso a - de la ley 24.240 y sus modificaciones, que sustituyan la cosa adquirida por la usuaria María Gabriela ZUÑEDA por un automotor 0 Km., marca Chevrolet, modelo Captiva LT 2.4. LTS M/T, en reemplazo de la que la usuaria comprara y resultara poseer los vicios que informan este expediente administrativo. En su defecto deberán entregarle una unidad 0 Km. de precio y prestación equivalente.-
Artículo 3º: Decretar, conforme los establece el artículo 40º -segundo párrafo - y el artículo 13º de la Ley 24.240, la solidaridad de las empresas AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L por el pago de la multa establecida en el artículo 1º de la presente y por el cumplimiento de la obligación establecida en el artículo 2º de la presente Disposición.-
Artículo 4º: A los efectos de determinar el quantum de la multa se ha considerado el perjuicio resultante de la infracción para el usuario del servicio, y la posición que las empresas AKAR AUTOMOTORES S.A. y GENERAL MOTORS ARGENTINA S.R.L. tienen en el mercado, conforme lo establece el artículo 49º de la Ley 24240.-
Artículo 5º: Hacer saber que el incumplimiento del pago de las sumas establecidas en el artículo 1º hará exigible su cobro mediante Ejecución Fiscal, siendo título suficiente para la ejecución por vía del apremio, el testimonio de la presente disposición condenatoria firme, expedida por la Autoridad de Aplicación.-
Artículo 6º: Notificar a la infractora que contra la presente decisión administrativa podrá interponer recurso ante la misma autoridad que dictó la disposición, dentro de los CINCO (5) días hábiles de notificada, por ante la Excelentísima Cámara de Apelaciones de la circunscripción de Comodoro Rivadavia, conforme lo establece el artículo 7 de la Ley 22.-
Artículo 7º: REGÍSTRESE, NOTIFÍQUESE, firme que sea la presente disposición anótese en el Registro de Infractores. PUBLIQUESE, cumplido, ARCHÍVESE.-

Fdo.:Dra. Silvina DAVIES BORDENAVE y Dr. Fernando E. SHINA

DISPOSICIÓN Nº 79/ 2010 DGDP. CyU.//-

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